NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG Y TẾ TƯ NHÂN

Ngày nay, khi mức sống người dân tăng cao, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh cũng trở nên cao cấp, khắt khe hơn. Chăm sóc khách hàng trong ngành y tế cần được quan tâm và chú trọng đặc biệt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, hệ thống bệnh viện, phòng khám đang không ngừng được mở ra, đơn vị nào cũng muốn thu hút, giữ chân khách hàng, do đó chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng không thể là “chìa khóa vạn năng”, đặc biệt là trong ngành y tế, chăm sóc sức khỏe. Những tổ chức chăm sóc sức khỏe không giống như các doanh nghiệp khác và bệnh nhân không giống những khách hàng thông thường khác.

“Khách hàng” nói chung là những người thích được nâng cao trạng thái nhờ khả năng mua hàng hóa hoặc dịch vụ. Nhưng bệnh nhân thường là những người đang trong trạng thái không tốt. Tình trạng của họ bị giảm đáng kể bởi bệnh tật hoặc thương tích khiến họ dễ bị tổn thương, sợ hãi, đau đớn, kiệt sức và bối rối. Bất chấp những hạn chế này, bệnh nhân đôi khi phải thực hiện các quyết định quan trọng và phức tạp trong một khung thời gian ngắn.

“Hàng hóa” mà họ mua là sự trở lại của sức khỏe và “dịch vụ” mà họ tìm kiếm thường đòi hỏi một mức độ tin tưởng không thể nói rõ vào “nhà cung cấp dịch vụ” của họ. Nó có ý nghĩa ít liên quan đến bệnh nhân là “khách hàng” truyền thống trong một doanh nghiệp với mô hình đơn giản thông thường.

Do đó, nếu chất lượng khám chữa bệnh không tốt thì dù có chăm sóc khách hàng chu đáo đến mấy, khách cũng không mong muốn quay trở lại. Những nụ cười thân thiện, những lời mời chào lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng, dịch vụ không đạt chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG Y TẾ TƯ NHÂN

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, phát triển hình ảnh phòng khám, tạo uy tín và thương hiệu đối với người dân, các cơ sở Y tế cần chú ý các biện pháp sau:

1. Phấn đấu để cung cấp các dịch vụ theo lịch trình của bệnh nhân mà không phải để thuận tiện cho tổ chức của bạn.
Ví dụ: Tránh thời gian chờ đợi quá dài và không cần thiết cho việc phân phối các kết quả xét nghiệm và chụp chiếu.

2. Mỗi nhân viên đều cần biết cách xử lý các khiếu nại và quan tâm của khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng thường nằm trong bộ phận Lễ tân, Sale hoặc Marketing. Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc của riêng nhân viên chăm sóc khách hàng mà bất kỳ ai làm việc trong công ty đều có trách nhiệm chăm sóc khách hàng. Ngay cả khi xử lý các mối quan tâm có nghĩa là “Tôi đang tìm một ai đó ngay bây giờ, một người có thể giải quyết chuyện này”. Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài khả năng xử lý bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”…

3. Theo dõi sau khi một vấn đề được giải quyết. Đảm bảo vấn đề vẫn được khắc phục và khách hàng của bạn hài lòng với dịch vụ. Gửi email hoặc thậm chí là cuộc khảo sát phản hồi là một cách tuyệt vời để cho khách hàng biết bạn vẫn ở bên họ.

4. Biểu hiện chuyên nghiệp
Phần lớn những sự không hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khách hàng liên quan đến việc sử dụng ngôn ngữ và tín hiệu “ngôn ngữ” không lời (chẳng hạn như nhân viên bệnh viện tránh tiếp xúc với người bệnh trong bệnh viện và hành động như thể họ là những người khác biệt).

5. Ngừng kịch bản hóa
Bất kỳ ai đã liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng bằng điện thoại sẽ nhận ra những cụm từ kịch bản quen thuộc. Lịch sự, nhưng khô khan và máy móc. Các kỹ năng lâm sàng, giao tiếp và sự tương tác là rất cần thiết để đảm bảo bệnh nhân cảm thấy an toàn và thoải mái.

6. Không chỉ tạo ra sự hài lòng của bệnh nhân mà còn là lòng biết ơn.
Lòng biết ơn là một động lực mạnh mẽ. Bệnh nhân có lòng biết ơn rất có khả năng trở thành khách hàng trung thành. Và những nhân viên được bệnh nhân thừa nhận và biết ơn vì những cố gắng của họ thường sẽ tiếp tục cống hiến hết mình cho những điều tốt đẹp nhất.

Chăm sóc khách hàng mang lại hiệu ứng mạnh mẽ. Doanh nghiệp nào có thể khiến khách hàng trầm trồ về chất lượng dịch vụ, họ không chỉ có được sự trung thành của khách hàng mà còn tạo nên đẳng cấp, sự khác biệt cho cả một thương hiệu.

error: Nội dung đã khóa !!