XÂY DỰNG VĂN HÓA LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM

 

Mô hình lấy khách hàng là trung tâm (Customer Centric) không phải là một cách làm mới, và đang ngày càng trở nên mạnh mẽ, trở thành lợi thế cạnh tranh hàng đầu cho nhiều doanh nghiệp. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là sự kết hợp của văn hóa hướng khách hàng, trải nghiệm khách hàng và giá trị vòng đời khách hàng.

Lấy khách hàng làm trung tâm là gì?  
Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng trước và sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của bạn,  tỉ lệ  khách hàng lặp lại hành động sử dụng sản phẩm/dịch vụ cao và có khả năng trở thành khách hàng trung thành thì có nghĩa bạn đã thành công.

Các tổ chức, doanh nghiệp hiểu được các vấn đề, kỳ vọng của khách hàng cũng như bối cảnh tạo ra nhu cầu. Sau đó họ cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáp ứng sự kỳ vọng đó.

Một nghiên cứu bởi Bloomberg Businessweek cho thấy việc “tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt” trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu mà doanh nghiệp hướng tới. 75% các nhà quản lý đánh giá tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng với thang điểm tuyệt đối 5/5.

Theo Phiilip Kotler – cha đẻ của Marketing hiện đại, quá trình đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng gồm 5 giai đoạn:

Các mẫu quảng cáo sản phẩm, website công ty, banner, bao bì sản phẩm … tất cả các điểm tiếp xúc cũng như dịch vụ được kết hợp một cách có tổ chức và ấn tượng sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Doanh nghiệp phải làm thế nào để từ giây phút khách hàng có nhu cầu, biết đến thương hiệu dẫn đến cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, và kể cả sau khi mua hàng đều mang lại những trải nghiệm, cảm xúc tích cực nhất đến khách hàng.

Vậy làm thế nào để phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong doanh nghiệp?

1. Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu, sử dụng Big Data

Trước hết, bạn cần vẽ chân dung khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm đến: Họ là ai? Phân tích các vấn đề nhân khẩu học: Độ tuổi, khu vực sinh sống, thói quen, nhu cầu, sở thích,… Bằng cách sử dụng khảo sát hoặc thu thập dữ liệu trên Social Media và phân tích tệp dữ liệu, doanh nghiệp sẽ khắc họa được thành công chân dung khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Thấu hiểu được khách hàng, từ đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng được quy trình trải nghiệm để phát triển dịch vụ và trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất.

2. Đào tạo kĩ năng cho đội ngũ dịch vụ khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng và bán hàng là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đội ngũ này phải có khả năng giải quyết trực tiếp các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Một khủng hoảng lớn của doanh nghiệp có thể nổ ra từ bộ phận dịch vụ khách hàng nếu các nhà lãnh đạo, quản lý không chú trọng đào tạo kĩ năng dịch vụ khách hàng.

Đơn cử như Zara Vietnam từng bị khách hàng phàn nàn và lên án vì yêu cầu khám xét đồ của khách hàng mà không có sự đồng ý, vì lý do cửa từ của cửa hàng kêu lên khi vị khách đi qua. Tuy vị khách đã yêu cầu không khám xét đồ mà check camera từ bảo vệ nhưng vẫn không nhận được sự hỗ trợ của nhân viên bán hàng vì lý do “làm theo quy định”. Điều này đã khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng quyền riêng tư và nhân phẩm. Trong trường hợp đó, bộ phận bán hàng có thể linh hoạt và ứng xử một cách tinh tế hơn thay vì khăng khăng áp dụng theo quy định. Sẽ không có gì ngạc nhiên  nếu khách hàng tẩy chay ngưng sử dụng sản phẩm Zara và tìm các thương hiệu khác thay thế. Thậm chí có thể là một làn sóng kêu gọi mạnh trên mạng xã hội về câu chuyện này.

Một khách hàng có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm không tốt cao gấp 5 lần trải nghiệm tốt. Và nhất trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin, chỉ cần một thông tin tiêu cực về sản phẩm dịch vụ không tốt được chia sẻ trên mạng xã hội có thể tạo nên một cuộc khủng hoảng cho doanh nghiệp, làm mất đi hình ảnh, mất đi thương hiệu, mất đi khách hàng và cũng chính là mất đi doanh thu lợi nhuận.

3. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm cho toàn bộ đội ngũ

Không chỉ những nhân viên của bộ phân chăm sóc khách hàng và bán hàng, toàn bộ nhân viên của doanh nghiệp luôn cần hiểu rõ ràng và chính xác nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp toàn bộ nhân viên của bạn hiểu được cách tư duy, cách làm việc của mô hình lấy khách hàng làm trung tâm.

10 thói quen tạo nên văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm theo Gartner:

 – Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

–  Theo sát các thông tin phản hồi của khác hàng

–  Hành động một cách chủ động để dự đoán nhu cầu

–  Các quy trình, chính sách đều hướng đến sự thấu cảm khách hàng

–  Tôn trọng quyền riêng tư của khách hàng

–  Chia sẻ tri thức với khách hàng và nội bộ

–  Thúc đẩy nhân viên truyền các giá trị tích cực

–  Hành động có tính hệ thống, bền vững để cải thiện trải nghiệm khách hàng

–  Nhận trách nhiệm gốc rễ của vấn đề để cải thiện trải nghiệm khách hàng

–  Đáp ứng với các yêu cầu và hoàn cảnh của khách hàng

4. Hướng đến các mục tiêu chung và tạo động lực cho nhân viên

Hướng nhân viên đến các mục tiêu chung, mục tiêu ngắn hạn và dài hạn để đảm bảo tổ chức đi đúng hướng. Các lợi ích đối với nhân viên đánh giá theo mức độ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng về sản phẩm dịch vụ, bởi phần thưởng không chỉ nên dựa trên doanh số hay lợi nhuận. Công ty có thể trao thưởng cho những nhân viên đem đến dịch vụ khách hàng vượt trội và luôn đáp ứng vượt xa khỏi những gì cần thiết để làm hài lòng khách hàng.

Khách hàng có toàn quyền lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, vì vậy xây dựng chiến lược lấy khách hàng là trung tâm sẽ là nền móng quan trọng, vững chắc để phát triển tổ chức. Hãy nhớ rằng: “Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với những trải nghiệm mà bạn tạo ra.”

 

Nguồn tham khảo:

https://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy/

https://www.visioncritical.com/blog/customer-centric-versus-customer-focused

https://www.mcorpcx.com/articles/9-ways-to-be-more-customer-centric

http://www.matbaobpo.com/

https://www.gartner.com

https://subiz.com

error: Nội dung đã khóa !!