QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠO LỢI THẾ CẠNH TRANH
Những năm gần đây, trải nghiệm khách hàng đang trở thành một trong những yếu tố hàng đầu để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của bạn thì có nghĩa bạn đã thành công. Đây chính là chìa khóa để nắm được trái tim của khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp/ tổ chức thông qua các hoạt động tương tác của khách hàng đó với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu.
Một nghiên cứu bởi Bloomberg Businessweek cho thấy việc “tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt” trở thành mục tiêu chiến lược hàng đầu mà doanh nghiệp hướng tới. 75% các nhà quản lý đánh giá tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng với thang điểm tuyệt đối 5/5.
Một nghiên cứu gần đây của Forrester (một công ty nghiên cứu thị trường của Hoa Kỳ) cho thấy các doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tăng trưởng doanh thu hàng năm đến 17% và duy trì trong 5 năm, so với con số chỉ 3% của các doanh nghiệp chậm chân hơn.
Theo Philip Kotler – cha đẻ của Marketing hiện đại, quá trình đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng gồm 5 giai đoạn:
Các mẫu quảng cáo sản phẩm, website công ty, banner, bao bì sản phẩm … tất cả các điểm tiếp xúc cũng như dịch vụ được kết hợp một cách có tổ chức và ấn tượng sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Doanh nghiệp phải làm thế nào để từ giây phút khách hàng có nhu cầu, biết đến thương hiệu dẫn đến cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, và kể cả sau khi mua hàng đều mang lại những trải nghiệm, cảm xúc tích cực nhất đến khách hàng.
Rõ ràng hai yếu tố cơ bản của trải nghiệm khách hàng là nhận thức và tương tác.
Quá trình tương tác sau khi trải nghiệm đó có thể là cảm xúc, suy nghĩ, phản hồi,.. của khách hàng để dẫn đến hành động quay lại sau khi mua (trở thành khách hàng trung thành) hoặc chuyển sang mua hàng của doanh nghiệp khác. Vì thế quản trị trải nghiệm khách hàng- CEM hay Customer Experience Management là một yếu tố vô cùng quan trọng để quản trị mọi trải nghiệm của khách hàng, đối tác đối với dịch vụ, sản phẩm, thương hiệu hay dịch vụ đi kèm, từ đó thiết kế một quy trình trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Hãy luôn nhớ rằng “Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với những trải nghiệm mà bạn tạo ra.”
Để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần phải làm gì ?
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Trong cuốn “Nghiên cứu tiếp thị” của Philip Kotler, ông viết rằng: “Tiếp thị là việc quản lý các mối quan hệ khách hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận”. Muốn thế, các doanh nghiệp không thể bỏ qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Một khách hàng có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm không tốt cao gấp 5 lần trải nghiệm tốt. Và nhất trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin, chỉ cần một thông tin tiêu cực về sản phẩm dịch vụ không tốt được chia sẻ trên mạng xã hội có thể tạo nên một cuộc khủng hoảng cho doanh nghiệp, làm mất đi hình ảnh, mất đi thương hiệu, mất đi khách hàng và cũng chính là mất đi doanh thu lợi nhuận.
- Thu thập phản hồi của khách hàng
Các thông tin phản hồi của khách hàng là nguồn vốn để doanh nghiệp tích hợp thay đổi sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.
Việc tạo ra trải nghiệm khách hàng cần phải bắt đầu bằng việc hỏi những câu hỏi đúng và nhận dạng đâu là những nhân tố chính có thể tạo ra ấn tượng với khách hàng. Khi đã có được sự hiểu biết khá rõ về khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng những dữ liệu đó để thiết kế một chiến lược trải nghiệm có thể củng cố những thế mạnh hấp dẫn khách hàng.
- Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Từ kết quả nhận được từ quá trình phản hồi và đánh giá của khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích, chủ động tạo ra các trải nghiệm tạo sự ấn tượng và hài lòng đối với khách hàng thông qua hình ảnh (Bao bì sản phẩm đẹp mắt, website công ty sử dụng tiện ích với khách hàng,…) , các chương trình quảng cáo có ý nghĩa, môi trường bán lẻ chuyên nghiệp và các thông tin trực tuyến.
Xu hướng ngày nay muốn tự tạo ra trải nghiệm cho mình, họ không còn ngồi đợi doanh nghiệp kiểm soát. Vì vậy doanh nghiệp cần tạo ra phương thức kinh doanh mới giúp khách hàng cho phép họ làm bất cứ điều gì họ muốn, thông qua bất cứ kênh nào mà họ lựa chọn.
Một ví dụ nổi bật, Ông Huỳnh Quang Bửu, giám đốc ngân hàng Maritime Bank muốn tạo ra dấu ấn riêng biệt Maritime Bank sẽ mang đến dịch vụ không nơi nào có thể copy được như: khi khách hàng đến giao dịch, tất cả các nhân viên ở đó đều biết khách hàng đó là ai, nhớ được tên của họ, thậm chí biết khách sử dụng dịch vụ gì để hướng dẫn, phục vụ. Khách hàng còn được nhận sự ấm áp, thấu hiểu chân thành thật sự chứ không phải những câu trả lời rập khuôn. Từ đó, họ sẽ lựa chọn, gắn bó với ngân hàng, thậm chí là lan tỏa đến các thành viên trong gia đình hay bạn bè, đồng nghiệp của họ”.
- Luôn tương tác với khách hàng
Giữ kết nối với khách hàng sau khi họ thực hiện giao dịch đầu tiên là bước cần thiết để một khách hàng trở thành khách hàng thân thiết. Tương tác với khách hàng có 2 dạng: Tương tác trực tiếp và tương tác gián tiếp. Tương tác trực tiếp có thể diễn ra ngay tại địa điểm bán hàng, từ các cuộc viếng thăm khách hàng, các chương trình tri ân khách hàng,… Tương tác gián tiếp thông qua các công cụ trực tuyến như Email, website, điện thoại,…
Mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, nắm bắt nhu cầu, kỳ vọng và thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Không ngừng sáng tạo:
Bên cạnh đó là sự sáng tạo trong trải nghiệm khách hàng, có sự điều chỉnh phù hợp tùy tình hình thực tế, thực hiện liên tục và không ngừng đổi mới để đáp ứng được các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng.
Nguồn tài liệu tham khảo:
- http://www.matbaobpo.com/
- http://www.brandsvietnam.com/