NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng, khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và khả năng trở lại mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp là rất cao.
Không những vậy, khách hàng bắt đầu tin tưởng doanh nghiệp của bạn là một nhà cung cấp uy tín và là một chuyên gia trong lĩnh vực sản phẩm mà bạn đang kinh doanh. Họ sẽ giúp giới thiệu sản phẩm của bạn tới những người khác bằng phương thức truyền miệng. Do đó, doanh nghiệp cần có một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh để tăng cường mối quan hệ với các khách hàng của mình.
Theo khảo sát, các yếu tố khiến khách hàng trung thành với doanh nghiệp là:
- Chất lượng sản phẩm 88%
- Chăm sóc khách hàng 72%
- Giá 50%
- Sự tiện lợi 45%
- Cam kết cho xã hội 15%
- Yếu tố cá nhân 12%
- Các yếu tố khác 9%
Bên cạnh yếu tố hàng đầu là chất lượng sản phẩm/ dịch vụ thì doanh nghiệp cần xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả nhất. Dựa trên tình hình thực tiễn của doanh nghiệp cũng như sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ có quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau để có thể chăm sóc và phục vụ khách hàng của mình tốt nhất.
Sau đây là 5 bước xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả:
Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng
Làm bất cứ việc gì doanh nghiệp cũng cần hoạch định chiến lược. Trong quy trình chăm sóc khách hàng, bước đầu tiên cần làm là xây dựng và phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp, chăm sóc khách hàng trong công ty, xác định kết quả cần đạt được là gì. Đồng thời, cũng cần nắm vững các điểm mạnh, điểm hạn chế trong các chính sách, quy định chăm sóc khách hàng.
Khâu chuẩn bị là rất quan trọng, cần chuẩn bị sẵn sàng các vấn đề chung thường gặp và các giải pháp thành công. Chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hướng tới một giải pháp mang lại hiệu quả cao nhất cho cả công ty và khách hàng. Khi đó, chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ thành công, doanh nghiệp sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và mang đến cho khách hàng một cảm giác thỏa mãn để họ tiếp tục gắn kết với doanh nghiệp trong tương lai.
Bước 2: Thể hiện sự cảm kích, tôn trọng khách hàng
Khách hàng luôn quan trọng đối với doanh nghiệp. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển. Trong mỗi hoạt động, doanh nghiệp đều phải lấy khách hàng làm trung tâm. Mọi hoạt động, cử chỉ của nhân viên đều phải thể hiện sự cảm kích, tôn trọng và lòng biết ơn đối với khách hàng.
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, khi rơi vào tình huống khó khăn cũng cần tìm ra những giải pháp thông minh, xử lý êm đẹp, làm cho khách hàng hài lòng nhất. Đặc biệt, kỹ năng giao tiếp rất quan trọng trong chăm sóc khách hàng. Những nhân viên bán hàng được trang bị đầy đủ các kỹ năng giao tiếp và kỹ năng ứng xử tốt sẽ gây được thiện cảm với khách hàng, giữ chân khách hàng và khiến cho họ tiếp tục mua hàng và giới thiệu khách hàng khác đến với doanh nghiệp.
Bước 3: Làm rõ vấn đề của khách hàng
Lắng nghe khách hàng để nắm được vấn đề khách hàng đang gặp phải. Đôi khi, nhân viên bán hàng thường mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi họ dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Chính vì vậy, kỹ năng lắng nghe là hết sức quan trọng. Chỉ khi nào nắm hết các thông tin, hiểu được hết những mối quan tâm thực sự của khách hàng thì chúng ta mới đưa ra được những giải pháp phù hợp, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Bước 4: Đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề hiệu quả
Căn cứ vào những thông tin thu thập và khả năng phân tích thông tin, nhân viên sẽ đưa ra giải pháp cho khách hàng. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp hiệu quả với khách hàng không phải là thách thức khi nhân viên thực hiện nghiêm túc cả ba bước trên. Khi đưa ra một giải pháp, nhân viên cần giải thích rõ cho khách hàng hiểu. Người nhân viên cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn.
Bước đưa ra giải pháp sẽ quyết định hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng. Nếu giải pháp đưa ra không hợp lý, không được khách hàng chấp nhận thì doanh nghiệp sẽ đánh mất khách hàng. Ngược lại, nếu giải pháp hợp lý, được khách hàng chấp nhận sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, gia tăng doanh số và uy tín với thị trường.
Bước 5: Kiểm tra quá trình
Việc đánh giá, kiểm tra lại hết sức quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Việc kiểm tra nhằm đảm bảo các giải pháp đưa ra đã được thực hiện và khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp được đưa ra.
Công tác kiểm tra cũng giúp doanh nghiệp rút ra những bài học kinh nghiệm và điều chỉnh những điểm chưa phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cho lần tiếp theo.
Bán hàng và chăm sóc khách hàng là hoạt động sống còn của mỗi doanh nghiệp. Để đội ngũ bán hàng có thể thực hiện tốt công việc của mình, doanh nghiệp cần xây dựng được một quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng chuẩn dựa trên đặc thù sản phẩm và dịch vụ của mình. Công tác đào tạo các kỹ năng về bán hàng, chăm sóc khách hàng, giao tiếp và xử lý vấn đề cũng cần được quan tâm và thực hiện. Có như vậy mới đảm bảo sự thành công và hiệu quả trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Tài liệu tham khảo:
- https://atpsoftware.vn/huong-dan-xay-dung-quy-trinh-cham-soc-khach-hang-cho-cac-doanh-nghiep-sme-va-cac-shop-online.html
- https://getflycrm.com/quy-trinh-cham-soc-khach-hang-hieu-qua/
- http://study.uplevo.com/kinh-doanh/xay-dung-quy-trinh-cham-soc-khach-hang-2018/
- https://crmviet.vn/cham-soc-khach-hang-thoi-quen-tot-bi-bo-quen-cua-doanh-nghiep-sme/