Truyền thông nội bộ đóng một vai trò quan trọng trong thành công kinh doanh của doanh nghiệp. Nó có tác động rất lớn đến các yếu tố quan trọng, quyết định đến sự thành công, chẳng hạn như sự hài lòng của nhân viên, sự duy trì, sự tham gia và hiệu suất lao động. Hơn nữa, khi nhân viên được truyền thông các triết lý, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và thấu hiểu các mục tiêu kinh doanh thì các mục tiêu đó sẽ sớm đạt được, tỷ lệ thành công giao dịch khách hàng cũng được cải thiện, thúc đẩy doanh thu tăng cao.
Tuy nhiên, bộ phận chuyên trách truyền thông thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và đo lường hiệu quả truyền thông, cũng như chứng minh giá trị truyền thông nội bộ trong kinh doanh cho ban lãnh đạo. Họ luôn thiếu các KPI định lượng và định tính để làm điều đó. Trong thực tế, đo lường hiệu quả truyền thông nội bộ là một cuộc đấu tranh trong hầu hết các bộ phận truyền thông. Có khoảng hơn 60% các nhà truyền thông nội bộ hoàn toàn không đo lường hiệu quả truyền thông nội bộ và chỉ 16% có vẻ hài lòng với phương pháp đo lường đang thực hiện.
Vậy, những KPI và phép đo nào có thể được sử dụng và đánh giá hiệu quả truyền thông nội bộ? Làm thế nào để bộ phận phụ trách truyền thông nội bộ có thể chứng minh giá trị của họ và có được nhiều nguồn lực hơn?
Sau đây là một số phương pháp đánh giá hiệu quả truyền thông nội bộ :
Cấp độ 1: Đo lường nhận thức của nhân viên
Nhận thức của nhân viên được thể hiện qua các hành động giao tiếp nội bộ là dễ đo lường nhất.
Đo mức độ tương tác: Ngay cả khi bạn không có bất kỳ công cụ đo lường nào, bạn có thể sử dụng một số biện pháp để đo lường thông qua các kênh liên lạc khác nhau của bạn. Ví dụ, bạn có bao nhiêu nhân viên tiếp cận qua email, zalo? Có bao nhiêu nhân viên đăng ký vào blog, fanpage của công ty? Có bao nhiêu nhân viên truy cập website hàng ngày? Mạng nội bộ của bạn cung cấp loại phân tích nào? Khi bạn đánh giá tất cả các khả năng, bạn có thể sử dụng các biện pháp đó và cố gắng tăng số lượng đó theo thời gian.
Đo lường mức độ quan tâm của nhân viên: Bước tiếp theo là đo lường xem nhân viên của bạn có quan tâm đến thông tin liên lạc hay không. Các số liệu như tỷ lệ phần trăm email được mở, số lần nhấp chuột, số liệu sử dụng nội dung hoặc số lượt truy cập fanpage của công ty có thể được sử dụng.
Đo lường sự tham gia của nhân viên: Một tỷ lệ nhất định nhân viên sẽ có sự quan tâm tích cực. Sự tham gia này có thể được đo lường bằng cách sử dụng KPI như: lượt thích, chia sẻ và nhận xét về tin nhắn hoặc bài đăng trên website, fanpage của bạn. Số lượng nhân viên theo dõi thông tin hoặc đăng ký các kênh liên lạc của công ty là một chỉ số khác về sự tham gia. Nếu công ty của bạn có một trang mạng xã hội, tổng số kết nối giữa mọi người và sự phát triển của nó là một chỉ báo hữu ích về sự gắn kết của nhân viên. Ngay cả khi họ không tương tác với bạn, họ vẫn tham gia với công ty.
Khảo sát nhân viên: Ngoài việc sử dụng một số phương pháp đo lường ở trên, các cuộc khảo sát nhân viên có thể được sử dụng để đo lường nhận thức, sự quan tâm và sự tham gia. Khảo sát vẫn là công cụ đo lường được sử dụng rộng rãi nhất cho truyền thông nội bộ. Chúng bao gồm từ các cuộc khảo sát hàng năm rộng rãi đến các cuộc thăm dò nhỏ thường xuyên trên một nhóm cụ thể. Tùy thuộc vào câu hỏi khảo sát của bạn, bạn sẽ có được các biện pháp định lượng và định tính cho nhận thức của nhân viên.
Cấp độ 2: Đo lường sự thay đổi trong hành vi
Nếu một trong những mục tiêu truyền thông nội bộ là thay đổi một hành vi cụ thể ở nhân viên hoặc khuyến khích một hành vi tích cực, bạn nên đo lường sự thay đổi. Thông thường, bạn sẽ cố gắng đo lường tình huống trước và sau chiến dịch truyền thông.
Ví dụ, khi tổ chức kêu gọi hành động trong các chiến dịch của mình, doanh nghiệp có thể đo lường tỷ lệ phần trăm nhân viên thực hiện hành động, chẳng hạn như đăng ký một sự kiện, đưa ra những ý tưởng sáng tạo giúp tăng năng suất lao động, đi làm đúng giờ, v.v.
Cấp độ 3: Đo lường tác động kinh doanh của truyền thông nội bộ
Việc đo lường tác động của truyền thông nội bộ đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là thách thức nhất.
Thật vậy, KPI kinh doanh thường thuộc về các bên liên quan khác: bán hàng, nhân sự, tiếp thị, tài chính, v.v. Ngoài ra, mặc dù truyền thông nội bộ có thể tác động đáng kể đến các chỉ số kinh doanh, các biến số khác cũng đóng vai trò quan trọng và rất khó để tách biệt các tác động khác nhau.
Mặt khác, nếu truyền thông nội bộ ảnh hưởng đến KPI của doanh nghiệp, bạn nên cố gắng đo lường ảnh hưởng này. Trước tiên, hãy tìm hiểu làm thế nào công ty có mục tiêu kinh doanh tổng thể chuyển thành KPI kinh doanh. Đánh giá những chỉ số có thể bị ảnh hưởng bởi truyền thông nội bộ. Tìm ra ai sở hữu những KPI đó và cách chúng được đo như thế nào? Tìm ra cơ chế mà thông tin liên lạc nội bộ ảnh hưởng đến chỉ số kinh doanh được đề cập chính xác nhất có thể.
Cố gắng định lượng tác động của truyền thông nội bộ. Trong nhiều trường hợp, bạn chỉ có thể thực hiện bằng cách đưa ra một số giả định. Trong các trường hợp khác, bạn có thể lấy bằng chứng của sự phát triển thông qua những định tính rõ ràng về sự tác động của truyền thông nội bộ.
Mỗi doanh nghiệp có một chiến lược và phương pháp truyền thông nội bộ khác nhau. Do vậy, cách thức đánh giá và đo lường hiệu quả cũng không giống nhau. Nhưng có một điểm chung của các chiến lược truyền thông nội bộ là tác động tích cực đến nhận thức, hành vi của nhân viên, hướng đến mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh, xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh.
Doanh nghiệp cần có sự đồng bộ giữa việc xây dựng chiến lược, kế hoạch truyền thông và sử dụng công cụ, phương pháp đánh giá hiệu quả truyền thông cho phù hợp. Việc này có thể khó khăn đối với những doanh nghiệp chưa có bộ phận chuyên trách truyền thông chuyên nghiệp hoặc chưa có kiến thức nền tảng và hệ thống về truyền thông nội bộ. Chúng tôi sẽ hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết vấn đề này. Với đội ngũ chuyên gia nhiều kinh nghiệm, OD CLICK sẽ đồng hành cùng doanh nghiệp, cung cấp kiến thức nền tảng hệ thống về truyền thông nội bộ, cũng như phương pháp xây dựng chiến lược, quy trình truyền thông chuyên nghiệp. Đồng thời, chúng tôi cung cấp các công cụ đánh giá, đo lường hiệu quả và phù hợp nhất cho doanh nghiệp về truyền thông nội bộ.
Tài liệu tham khảo:
- https://www.exoplatform.com/blog/2015/12/16/how-to-measure-your-internal-communications-effectiveness/
- https://www.contactmonkey.com/blog/measure-communications