ỨNG XỬ VỚI NHỮNG NGƯỜI KHÓ CHỊU – KỸ NĂNG CỦA NHỮNG NGƯỜI QUẢN LÝ NHÂN SỰ
Trong một cuộc sống xô bồ và đầy cạnh tranh hiện nay, chúng ta không ít lần cảm thấy “bực mình” vì cách cư xử của người khác, hay thậm chí với ngay cả chính bản thân chúng ta. Và đôi khi chúng ta cảm thấy bất lực với việc tìm ra giải pháp cho những hành vi không tốt đó. Với những người làm công tác nhân sự trong doanh nghiệp họ còn mệt mỏi hơn bởi lẽ hằng ngày họ đối mặt với hàng nghìn hành vi khác nhau của con người. Vậy cách thức nào giúp những nhà quản lý trong tổ chức chuyển từ việc tập trung vào các hành vi, thái độ không tích cực của nhân viên sang khơi dậy và giúp những người nhân viên đó phát huy được tiềm năng của chính họ.
1. Nhận diện 10 hành vi không mong muốn nhất.
Thực tế thừa nhận, hành vi của con người là rất đa dạng và phức tạp nhưng theo Tiến sĩ Rick Brinkman và Rick Kirschner chúng ta có thể phân chia thành 10 nhóm hành vi điển hình.
- Nhóm Xe Tăng (The Tank): Hay thúc giục và nhẫn tâm, lớn tiếng và hay gây sức ép, hoặc trầm lặng ghê gớm và luôn chính xác. Xe tăng cho rằng kết quả cuối cùng có ý nghĩa quyết định. Nếu bạn cản đường họ, bạn sẽ bị tiêu diệt.
- Nhóm Bắn tỉa (The Sniper): Những Con người hành xử bí ẩn này đôi khi làm bạn bực tức vì một vài lý do nào đó. Thay vì nổi điên, họ sẽ tìm ra điểm yếu của bạn và dùng nó để chống lại bạn, bằng cách ngấm ngầm phá hoại, ngồi lê đôi mách hoặc làm bạn bẽ mặt.
- Nhóm Lựa đạn (The Grenade): Những người được liệt vào nhóm này là những người luôn mang trong mình một cơn giận dữ, và trực bùng nổ kể cả nó chả liên quan gì đến hoàn cảnh hiện tại, buộc người khác phải tìm nơi “ẩn náu” an toàn và không khỏi thắc mắc về lý do.
- Nhóm Gì – cũng – biết: (The Know – It – All): Nhóm người này biết 98% mọi điều. Họ sẽ nói cho bạn nghe hàng tiếng đồng hồ về sự hiểu biết của họ nhưng không bỏ ra 1 tích tắc nào để lắng nghe “những ý tưởng rõ là thua kém hơn” của bạn.
- Nhóm Tưởng – rằng – gì – cũng biết: (The Think – They – Know – It – All): Những người ở nhóm này thực chất không có hiểu biết gì nhiều nhưng luôn tỏ ra là rất am hiểu. Và nếu bạn đang không biết một điều gì đó, hãy cẩn thận khi họ đưa ra lời khuyên cho bạn, vì có thể nó sẽ dẫn bạn đến một rắc rối hoặc làm mọi thứ rối tung lên.
- Nhóm người Vâng – ạ (The Yes Person): Nhanh chóng đồng ý nhưng rề rà khi đưa ra ý kiến, người Vâng – ạ để lại ấn tượng về những cam kết dang dở hoặc những hứa hẹn bị nuốt lời. Mặc dù những người thuộc nhóm này chẳng làm hài lòng ai cả nhưng lại cam kết quá mức sẽ làm người khác hài lòng.
- Nhóm người Có – thể (The Maybe Person): Khi đối mặt với quyết định quan trọng, người có thể luôn trì hoãn cho đến khi quá trễ.
- Nhóm người Câm – nín (The Nothing Person): Bạn không thể biết việc gì sẽ xẩy ra vì người câm nín không nói cho bạn biết – không phản hồi, kể cả bằng lời hay không bằng lời.
- Nhóm người Bi quan (The No Person): Bạn sẽ luôn hình dung hoặc lắng nghe những điều tương tự như thế này “Tôi không bi quan đâu, tôi rất thực tế” hoặc “Đám mây bạc nào cũng có đường viền màu đen”. Họ là những người ngoan ngoãn và không dũng khí.
- Nhóm người Than vãn (The Whiner): Những người này luôn luôn chìm đắm trong sầu bi, liên tục ca thán về sự đời và kéo người khác xuống bằng sức nặng của những kết luận chung chung và quan điểm kém tích cực.
2. Mô hình bốn ý định của hành vi con người
Mỗi hành vi dù được chấp nhận hay không đều có những ý định căn bản hay mục đích của nó. Chính vì vậy chúng ta có thể chia thành 4 nhóm ý định sau:
Với 4 ý định: hoàn thành công việc, làm đúng cách, hòa thuận với mọi người và được công nhận – đều giữ vị trí và chiếm thời gian của chúng ta trong cuộc sống. Ưu tiên của những ý định này có thể thay đổi lúc này và lúc khác. Nhưng nếu giả sử ý định của một người không được chấp nhận:
- Khi người ta muốn làm đúng cách và sợ sẽ làm sai thì hành vi của họ trở nên cầu toàn hơn. Họ tìm thấy sơ hở và sai lầm tiềm tàng.
- Khi người ta muốn hoàn thành công việc và sợ rằng không thể hoàn thành được thì hành vi của họ trở nên kiểm soát hơn. Họ cố gắng vượt qua và lao về phía trước.
- Khi người ta muốn hòa thuận với mọi người và sợ bị ra rìa thì hành vi của họ sẽ trở thành tìm kiếm sự đồng ý. Hoặc hy sinh những nhu cầu cá nhân của mình để làm hài lòng người khác.
- Khi người ta muốn được công nhận và sợ ý định này sẽ thất bại thì hành vi của họ trở thành thu hút sự chú ý.
3. Một số kỹ thuật ứng xử với những hành vi khó chịu
Nhận biết được tính cách và hành vi của một người là điều quan trọng của nhà quản lý, vậy làm thế nào để cân bằng được họ trong các mối quan hệ của tập thể và phát huy được tiềm năng của mỗi cá nhân để hướng đến mục tiêu chung.
Thứ nhất, Giảm thiểu sự khác biệt:
Mâu thuẫn phát sinh khi quá chú trọng và sự khác biệt, giảm đi sự khác biệt có thể biến mâu thuẫn thành sự hợp tác. Hai kỹ năng quan trọng trong việc giảm đi sự khác biệt đó là Điều chỉnh và Tái định hướng.
Thứ hai, Lắng nghe để hiểu:
Nếu người khó chịu trước mặt bạn chưa nói được điều mà họ phải nói thì bạn sẽ rất dễ rơi vào cảnh nói mà không ai nghe hoặc hiểu. Hãy học và thực hành 5 kỹ thuật của lắng nghe: Đầu tiên hãy tỏ ra hiểu – Đề cập lại những điều đã nghe – làm rõ – tóm tắt – và cuối cùng là khẳng định.
Thứ ba, Hiểu biết sâu sắc:
- Nếu bạn đang đối diện với một người mà ưu tiên hàng đầu của họ có vẻ là hoàn thành công việc thì bạn nên giao tiếp với họ hoặc là ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề
- Nếu bạn đối diện với một người mà ưu tiên hàng đầu của họ là làm đúng cách thì bạn nên chú ý hơn vào chi tiết khi giao tiếp
- Nếu bạn đối diện với một người mà ưu tiên hàng đầu của họ có vẻ như là hòa thuận với bạn thì hãy cân nhắc khi giao tiếp để thể hiện mối quan tâm của bạn đối với họ
- Nếu bạn đối diện với một người mà ưu tiên hàng đầu của họ có vẻ là muốn được công nhận thì hãy công nhận đóng góp của họ bằng lời lẽ trân trọng và nhiệt tình.
Thứ tư, Khéo léo trong giao tiếp:
Giao tiếp là chìa khóa cho việc giải quyết mọi vấn đề, vậy những thủ thuật nào giúp chúng ta thành công.
- Kiểm soát gọng nói
- Trình bày rõ ràng ý muốn của bản thân
- Ngắt lời một cách ý tứ
- Luôn thể hiện sự trung thực trong lời nói
- Quan sát kỹ biểu hiện của người đối diện.
Trong cuộc sống, mỗi chúng ta sẽ đều gặp những người sẽ có những biểu hiện khó chịu, đừng cố thay đổi họ, vì đó là điều sẽ bất khả thi và nếu có thể thì sẽ mất rất nhiều thời gian. Việc của bạn là nhận ra những đặc điểm tích cực và tiêu cực của họ, giúp họ trở nên “dễ chịu” hơn.
NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO
Dealing with difficult people – Brinkman & Kirschner