3 GỢI Ý ĐƠN GIẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP
Nếu bạn đã từng đặt niềm tin vào một doanh nghiệp bằng cách mua hàng từ đó, bạn có thể biết cảm giác như thế nào khi trải qua dịch vụ khách hàng kém. Chỉ trong chớp mắt, bạn đi từ phấn khích và hy vọng, đến thất vọng và tức giận. Với những trải nghiệm như thế này là rất phổ biến ngày nay, đây cũng là một cơ hội tốt cho những doanh nghiệp tốt để tạo ra một trải nghiệm về wow wow như là sự khác biệt.
Những nhà lãnh đạo của thế giới ngày hôm nay hiểu được rõ giá trị và tầm quan trọng của trải nghiệm của khách hàng và điều đó khiến họ khác biệt với những người còn lại. Họ sẽ thiết kế những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và lập nên những bước cần thiết để những trải nghiệm đó diễn ra. Nhiều doanh nghiệp nhờ vào tạo dựng được những trải nghiệm tốt cho khách hàng đã đạt được những điểm NPS (Net Promoter Score) cao, đây là một cách tích cực, linh hoạt để đo lường lòng trung thành của khách hàng.
Câu lạc bộ Dollar Shave là một ví dụ điển hình của một công ty có điểm NPS trên trung bình đóng góp rất lớn. Với cam kết nhất quán nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong cốt lõi của họ, gần đây họ đã trở thành doanh nghiệp tỷ USD.
Hãy xem xét 3 gợi ý dưới đây để thêm giá trị cho trải nghiệm khách hàng và bắt đầu xây dựng một NPS trên trung bình của riêng doanh nghiệp bạn:
Khuyến khích nhân viên không “hấp thụ” cảm xúc của khách hàng
Hầu hết các doanh nghiệp sẽ cung cấp các công cụ và giáo dục để giúp nhân viên tăng cường kiến thức và trí tuệ cảm xúc, nhưng họ thường bỏ qua một kỹ năng quan trọng tạo tiền đề cho trải nghiệm khách hàng tốt nhất: kiểm soát cá nhân (AKA là chỉ số kiểm soát). Đây là khả năng giữ bình tĩnh khi mọi thứ trở nên thách thức – không chỉ một lần – mà là khi xử lý mọi thử thách khi chúng đến. Mỗi một nhân viên, họ tiếp xúc với rất nhiều khách hàng trong một ngày, mỗi khách hàng lại mang một năng lượng và thái độ khác nhau, có những người rất vui vẻ nhưng cũng có những người rất cáu giận và làm bạn khó chịu. Việc của bạn là không được để những cảm xúc tiêu cực đó hút vào bạn và tuyệt đối không truyền điều đó qua những khách hàng khác. Bạn cần kiểm soát cá nhân mình.
Để đạt được kĩ năng này, nhiều công ty phải tạo ra một môi trường làm việc phù hợp bao gồm: Sự tin tưởng vào bản thân khi cần phải đưa ra lựa chọn, Sự liên kết với sứ mệnh lớn của công ty, và một mạng lưới đồng nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ. Những doanh nghiệp tạo nên sự hỗ trợ dựa trên 3 điều này đều có tiềm năng để tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Đừng hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Hãy hướng đến sự trung thành của khách hàng
Để có được một mức điểm NPS cao, các doanh nghiệp cần phải nhìn xa hơn là việc chỉ dừng lại ở mốc đạt được những gì khách hàng yêu cầu. Sau cùng thì sự hài lòng của khách hàng cũng là một phần trong sự trải nghiệm của khách hàng. Nếu như chúng ta không chú trọng đến cảm nhận của khách hàng, thì việc đạt được sự trung thành của khách hàng là điều rất khó để đạt được.
Để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng đòi hỏi sự tư duy không ngừng, để định hình và ngăn chặn các vấn đề trước khi chúng xảy ra. Điều đó có thể được thực hiện qua những feedback, tuy nhiên, các công ty phải luôn luôn khám phá ra được mục đích và kết quả mong muốn của khách hàng. Tất cả những vấn đề này xoay quanh việc không ngừng tìm hiều về khách hàng
Chăm sóc nhân viên của bạn
Nhân viên vui vẻ sẽ chăm sóc khách hàng tốt. Như Sam Walton, người sáng lập Wal-Mart, đã từng nói: Nếu bạn muốn những người trong cửa hàng chăm sóc khách hàng, bạn phải chắc chắn rằng bạn đang chăm sóc những người trong cửa hàng.
Nếu bạn thực sự muốn phục vụ khách hàng của mình và cung cấp cho họ những giải pháp tốt nhất, bạn phải áp dụng chiến lược quản lý lấy nhân viên làm trung tâm. Richard Branson, ông trùm kinh doanh người sáng lập Virgin Group đã nói điều này: “Nếu người làm việc tại công ty của bạn không được đánh giá cao, họ sẽ không làm mọi việc với một nụ cười”.
Nhân viên cũng được coi là đại diện cho công ty. Họ đại diện cho tầm nhìn và sứ mệnh của công ty. Khi khách hàng thấy được một công ty đối xử tệ với nhân viên thì không một chiến dịch marketing nào có thể sửa chữa được. Khi nhân viên phải làm trong một môi trường khắc nghiệt quá, họ sẽ trở nên quá tức giận để tập trung thời gian vào khách hàng
Để đạt được điểm NPS cao nhất, doanh nghiệp cần ưu tiên nhân viên trước, khách hàng thứ hai và cổ đông thứ ba. Khi bạn theo mô hình này, cả ba bên liên quan đều nhận được chính xác những gì họ đang tìm kiếm từ thương hiệu của bạn.
Biên tập và dịch bởi OD CLICK
Nguồn tham khảo:
https://businesscollective.com/3-simple-ways-to-elevate-your-customer-experience/index.html