Ngày nay, chúng ta đều biết rằng trải nghiệm của khách hàng đã trở thành điểm khác biệt cạnh tranh chính cho các doanh nghiệp B2C và B2B. Giá cả không còn là yếu tố quyết định chính nữa đối với các sản phẩm phi hàng hóa hay hàng hóa. Việc doanh nghiệp phục vụ khách hàng như thế nào đã được đặt lên hàng đầu.
Theo báo cáo trong cuộc khảo sát phản ứng khách hàng về dịch vụ khách hàng năm 2017 của Amex, hơn 50% khách hàng đã loại bỏ giao dịch mua hoặc giao dịch theo dự định từ trước vì dịch vụ kém. Trên 70% khách hàng nói rằng họ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để sử dụng sản phẩm của một công ty cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
Vậy nếu trải nghiệm khách hàng là chìa khóa cho sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng – làm thế nào để doanh nghiệp đo lường nó?
Trước hết hãy cùng tìm hiểu đo lường trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (TNKH) và dịch vụ khách hàng không giống nhau. Tuy nhiên, nhiều tổ chức rơi vào bẫy đo lường cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ bằng cách sử dụng các số liệu dịch vụ khách hàng (Thời gian xử lý trung bình, tuân thủ lịch biểu)
Theo Forrester, 72% doanh nghiệp nói rằng quản trị TNKH là ưu tiên hàng đầu của họ. Đo lường TNKH là việc thực hiện đo lường trải nghiệm của khách hàng tại tất cả các điểm tiếp xúc trên hành trình của khách hàng. Nó bao gồm tất cả các hành động của khách hàng.
Tầm quan trọng của việc đo lường TNKH.
Nhiệm vụ khó khăn nhất đối với bất kỳ công ty nào là biến mỗi khách hàng thành KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH. Và việc cải tiến sự hài lòng của khách hàng trên từng điểm chạm của hành trình thông qua việc đo lường những cảm xúc, ý kiến đánh giá của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Vậy đo lường TNKH sẽ giúp doanh nghiệp:
- Nó cung cấp cho các tổ chức các phương tiện cần thiết để thu thập và phân tích thông tin để có được góc nhìn tốt hơn về khách hàng và nhu cầu của họ.
- Đo lường trải nghiệm của khách hàng cũng cho phép các tổ chức tìm ra những gì làm hài lòng và không hài lòng khách hàng của họ và cách sử dụng thông tin đó để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Sử dụng thông tin này, các công ty có thể phục vụ tốt hơn mong đợi của khách hàng và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Không chỉ hiểu khách hàng, đo lường trải nghiệm của khách hàng cũng cho phép các công ty đo lường chiến lược TNKH của họ đang hoạt động tốt như thế nào về mặt đáp ứng KPI kinh doanh.
Tóm lại, mục đích của việc cải thiện TNKH là để tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Tăng lòng trung thành của khách hàng là đích mà doanh nghiệp hướng tới, vì cuối cùng, nó làm giảm chi phí mua lại khách hàng của bạn. Để đạt được nó mặc dù liên quan đến việc hiểu cần đo lường những gì và những hành động cần thiết để cải thiện sự hài lòng. Những yếu tố như: Có các dịch vụ phù hợp, cung cấp các tùy chọn hỗ trợ trực tiếp và tự phục vụ hiệu quả và giảm nỗ lực của khách hàng (và nhân viên). Tất cả những điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, và cuối cùng là lòng trung thành của khách hàng.
Năm cách để đo lường TNKH:
Lĩnh vực quản trị TNKH ngày càng được các doanh nghiệp chú trọng và tập trung phát triển. Hầu hết các tổ chức lớn có doanh thu hơn 1 tỷ đô la có hơn 50 mô hình thu thập số liệu TNKH, có tổ chức lên đến 200 mô hình. Tất cả được sở hữu và quản lý bởi những người khác nhau trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.
Mặc dù số lượng số liệu được sử dụng là lớn và cũng nhiều cách để đo lường, tham khảo các loại số liệu sau đây:
- Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)
Hầu hết các tổ chức bắt đầu từ số liệu này. CSAT là số liệu truyền thống nhất có thể liên quan đến việc nắm bắt các câu hỏi thông qua thực hiện khảo sát hỏi về sự hài lòng hoặc số liệu thể hiện cho yếu tố ngầm định từ khách hàng, chẳng hạn như xếp hạng đánh giá sản phẩm, tính kịp thời của thống kê giao hàng.
- Điểm Promoter Net (NPS)
NPS được thiết kế để đo lường hạnh phúc lâu dài và dự đoán lòng trung thành của khách hàng bằng cách yêu cầu khách hàng đưa ra xếp hạng trong số 10 câu hỏi này: Bạn có khả năng giới thiệu công ty của chúng tôi với bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?
Những người có điểm 0-6 được gọi là kẻ gièm pha, những người đạt điểm 7 và 8 được gọi là thụ động, trong khi những người đạt điểm 9 và 10 được gọi là người quảng bá.
NPS giúp bạn hiểu rõ hơn về lòng trung thành của khách hàng và liệu họ có muốn được liên kết với thương hiệu của bạn hay không.
- Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)
Một thước đo tình cảm TNKH hiệu quả là CES, theo đó khách hàng của bạn cung cấp cho bạn tổng điểm về mức độ khó để đạt được mục tiêu của họ (nhận trợ giúp, mua hàng, giải quyết vấn đề). Khảo sát tương tác bài trình bày hai hoặc nhiều câu hỏi hoặc câu hỏi về các yếu tố dịch vụ và yêu cầu khách hàng đánh giá từ khó đến dễ.
Khi điểm số được tổng hợp, mức trung bình cao cho thấy bạn đang làm mọi thứ dễ dàng cho khách hàng của mình, trong khi số lượng thấp có nghĩa là khách hàng cần nỗ lực quá nhiều để nhận được sự giúp đỡ từ công ty của bạn.
- Khách hàng trung thành/duy trì
Các số liệu này có thể được lưu lại để theo dõi các biến động theo thời gian qua nhiều năm, chẳng hạn như nhiệm kỳ trung bình, hoặc dự đoán về khả năng khách hàng vẫn quay lại sử dụng dịch vụ. Ví dụ bao gồm tần suất mua, sử dụng các kênh nào để mua, khi nào cần tung ra các chương trình khách hàng thân thiết, kích thước đơn hàng trung bình, đơn hàng lặp lại và tỷ lệ hoàn trả với các khách hàng đó như thế nào, …
- Vận động chính sách/danh tiếng/thương hiệu
Các số liệu này xác định mức độ mà khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu hoặc khẳng định sản phẩm hoặc thương hiệu của doanh nghiệp bạn. Độ nhạy cảm về giá, điểm số thiện cảm trên phương tiện truyền thông xã hội, xếp hạng tin cậy và tham gia sự kiện là những ví dụ điển hình của dạng số liệu đo lường này
- Chất lượng/hoạt động
Đây là bộ số liệu được đánh giá thấp nhất. Khi một sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng yêu cầu, trải nghiệm của khách hàng rất kém, cho dù doanh nghiệp thực hiện các biện pháp để khắc phục vấn đề.
- Sự cam kết của nhân viên
Nhóm số liệu thứ năm này có lẽ chỉ chiếm trong khoảng 10% các sáng kiến TNKH. Tuy nhiên, một khảo sát đã chỉ ra rằng sự cam kết của nhân viên là mối quan tâm chính trong việc cung cấp các cải tiến TNKH của doanh nghiệp, với 86% các tổ chức xếp hạng nó có tác động tương đương hoặc lớn hơn các thách thức TNKH khác. Nếu không có yếu tố này, gần như mọi hoạt động trong chiến lược TNKH của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng.
Mặc dù các giám đốc điều hành cấp cao có xu hướng chỉ thích sử dụng một hoặc hai số liệu để tóm tắt toàn bộ TNKH, cách tiếp cận đó không cho thấy sự tập trung để thay đổi hiệu quả. Kiểm tra tất cả các số liệu TNKH trên toàn bộ tổ chức, không chỉ các số liệu được theo dõi trong bộ phận tiếp thị và dịch vụ khách hàng, sau đó xác định cách tính từng số liệu, ai theo dõi và ai chịu trách nhiệm cho sự cải thiện của nó.
OD CLICK biên tập!
Nguồn tham khảo:
https://premiercontactpoint.com