1. BSC là gì?
BSC là một hệ thống quản lý giúp cho tổ chức xác định rõ tầm nhìn và chiến lược, từ đó chuyển thành hành động. Thông qua BSC, doanh nghiệp nắm được các thông tin phản hồi trong quá trình hoạt động kinh doanh và các kết quả đạt được. Đồng thời, là cơ sở để doanh nghiệp cải tiến liên tục các kết quả và hiệu quả về mặt chiến lược.
BSC duy trì các phương pháp đo lường truyền thống về mặt tài chính. Nhưng các phương pháp đo lường về mặt tài chính trước đây chỉ cho chúng ta biết về những sự kiện đã xảy ra rồi, nó có thể phản ánh đầy đủ đối với các công ty trong thời đại công nghiệp mà những khả năng đầu tư dài hạn và các mối quan hệ với khách hàng không phải là yếu tố quan trọng của sự thành công. Tuy nhiên, các phép đo về mặt tài chính này không đủ để định hướng và đánh giá các công ty trong thời đại thông tin phải tạo ra giá trị trong tương lai thông qua việc đầu tư vào khách hàng, nhà cung cấp, người lao động, quá trình, công nghệ và đổi mới.
2. Nội dung chính của BSC
BSC đề cập đến 4 khía cạnh trong tổ chức nhằm xây dựng một hệ thống đo lường, thu thập các dữ liệu và phân tích chúng trong mối quan hệ giữa các khía cạnh với nhau: Học hỏi và phát triển; Quy trình nội bộ; Khách hàng và Tài chính.
Học hỏi và phát triển
Nội dung này bao gồm quá trình đào tạo nhân viên và những thái độ về văn hóa doanh nghiệp liên qua đến sự tiến bộ cá nhân và doanh nghiệp. Với sự thay đổi không ngừng về công nghệ, nhân viên phải luôn sẵn sàng học hỏi nâng cao trình độ. Các chỉ số có thể được sử dụng giúp nhà quản lý phân bổ ngân sách đào tạo một cách hiệu quả và hợp lý nhất. Trong mọi trường hợp, khả năng học hỏi và phát triển tạo ra nền móng vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Quy trình nội bộ
Nội dung này đề cập đến quy trình kinh doanh nội bộ. Những chỉ số này cho phép nhà quản lý nắm rõ tình hình kinh doanh, sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không? Những chỉ số này phải do chính người hiểu rõ quy trình kinh doanh trong doanh nghiệp đưa ra.
Khách hàng
Triết lý quản trị hiện đại luôn đánh giá cao tầm quan trọng của khách hàng và phương pháp đáp ứng nhu cầu của họ. Đây là những chỉ số rất quan trọng: nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ tìm những nhà cung cấp khác có khả năng đáp ứng nhu cầu. Việc hoạt động kém trong thẻ điểm này là dấu hiệu kinh doanh sẽ xuất hiện nhiều bất ổn trong tương lai dù bức tranh tài chính hiện tại trông có vẻ hứa hẹn.
Khi xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng, nên phân loại khách hàng theo nhóm và quy trình phục vụ cho từng nhóm đối tượng này.
Tài chính
Các số liệu tài chính được tính toán chính xác và đúng thời hạn luôn là ưu tiên hàng đầu. Trong thực tế luôn có những việc nằm ngoài phạm vi xử lý các số liệu tài chính. Khi ứng dụng hệ thống cơ sở dữ liệu công ty, các công việc xử lý số liệu có thể được tập trung và tự động hóa. Nhưng xuất hiện vấn đề ở chỗ việc nhấn mạnh tại thời điểm hiện tại vào chỉ số tài chính sẽ dẫn tới tình trạng mất cân bằng so với các nội dung khác. Có lẽ cần phải thêm vào các số liệu liên quan tới tài chính, ví dụ như đánh giá rủi ro và chi phí – lợi nhuận.
3. KPIs là gì?
KPIs theo tiếng anh là Key Performance Indicators có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc. Thông thường mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng. Nhà quản lý sẽ áp dụng các chỉ số để đánh giá hiệu quả của chức danh đó. Dựa trên việc hoàn thành KPIs, công ty sẽ có các chế độ thưởng/ phạt cho từng cá nhân.
Đặc điểm của KPIs
OD CLICK là công ty tư vấn quản lý, tư vấn chiến lược và tư vấn xây dựng BSC & KPIs, với kinh nghiệm tư vấn, chúng tôi thấy rằng KPIs là chỉ số đo lường hiệu suất chính của việc thực hiện công việc, KPIs có những đặc điểm sau:
– Là các chỉ số đánh giá phi tài chính (không biểu thị bằng các đơn vị tiền tệ như đôla, yên, euro…). Khi đặt ký hiệu đô-la ($) bên cạnh một chỉ số đo lường tức là chúng ta đã biến nó thành một chỉ số kết quả (chẳng hạn như doanh số bán hàng hàng ngày là kết quả của hoạt động nhằm tạo ra hiệu quả bán hàng). Nhưng chỉ số hiệu suất cốt yếu là chỉ số đo lường những vấn đề sâu xa hơn. Nó có thể là số lượng thăm viếng, tiếp xúc với những khách hàng chủ chốt, những người mang lại phần lớn lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của đơn vị bạn.
Ba loại chỉ số đo lường hiệu suất
– Được đánh giá thường xuyên (hàng ngày hoặc 24/7). Các chỉ số đo lường hiệu suất phải được theo dõi 24/7, đối với một vài chỉ số việc theo dõi có thể diễn ra định kỳ hàng tuần. Chỉ số theo dõi hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm không phải là chỉ số hiệu suất cốt yếu vì nó không phải là cốt yếu đối với hoạt động kinh doanh của bạn nếu theo dõi chỉ số theo kiểu “sự đã rồi”. Do đó, chỉ số đo lường hiệu suất là các chỉ số hiện tại hoặc tương lai – đối lập với các chỉ số quá khứ (ví dụ: số lượt tiếp xúc dự kiến trong tháng tới với các khách hàng chủ chố hoặc danh sách khách hàng chủ chốt trong ngày của lần tiếp xúc tới). Nhìn vào hầu hết các chỉ số đánh giá của một tổ chức hay doanh nghiệp, có thể thấy chúng đa phần là các chỉ số đo lường những gì đã diễn ra trong tháng trước hoặc quý trước. Các chỉ số này không phải và cũng không thể là các chỉ số đo lường hiệu suất.
– Chịu tác động bởi giám đốc điều hành và đội ngũ quản trị cấp cao. Tất cả các chỉ số đo lường hiệu suất hiệu quả đều tạo ra được sự khác biệt, thu hút được sự chú ý của giám đốc điều hành với những cuộc gọi hàng ngày tới các nhân viên có liên quan. Việc nói chuyện với các giám đốc điều hành về những hạn chế trong công việc là điều mà các nhân viên chẳng muốn lặp lại chút nào, và như trong trường hợp các hãng hàng không nói trên, người ta đã thực hiện những quy trình đổi mới và có hiệu quả nhằm tránh lặp lại những sai sót đã mắc phải.
– Đòi hỏi nhân viên phải hiểu chỉ số và có hành động điều chỉnh. Chỉ số đo lường hiệu suất sẽ cho ta thấy ta cần phải làm những gì. Chỉ số đo lường hiệu suất “máy bay trễ” của British Airways đã lập tức cho mọi người thấy rằng cần phải tập trung tìm cách bù lại khoảng thời gian bị mất. Nhân viên vệ sinh, nhân viên cung cấp thực phẩm, kỹ thuật viên, tiếp viên hàng không, nhân viên liên lạc và các kiểm soát viên không lưu sẽ làm tất cả những gì thật đặc biệt để có thể tiết kiệm một vài phút trong khi vẫn duy trì hoặc cải thiện các chuẩn mực phục vụ.
– Gắn trách nhiệm cho từng cá nhân hoặc từng đơn vị. Trong một tổ chức, chỉ số đo lường hiệu suất có thể gắn với từng cá nhân riêng lẻ. Điều này có nghĩa là (dựa vào chỉ số đo lường hiệu suất), giám đốc điều hành có thể gọi bất kỳ một nhân viên nào đó đến và đặt câu hỏi “tại sao lại như vậy”. Lợi nhuận thu được từ số vốn đã sử dụng không phải là chỉ số đo lường hiệu suất bởi nó không gắn với một nhà quản trị nào, mà là kết quả của nhiều hoạt động dưới sự chỉ đạo của nhiều nhà quản trị khác nhau.
– Có một tác động đáng kể. Một chỉ số đo lường hiệu suất hiệu quả sẽ ảnh hưởng đến hầu hết các yếu tố cơ bản quyết định thành công và không chỉ ảnh hưởng đến một chỉ tiêu của phiếu cân bằng điểm. Nói cách khác, khi giám đốc điều hành, ban quản trị và nhân viên tập trung vào chỉ số đo lường hiệu suất, cả tổ chức hoặc doanh nghiệp sẽ đạt được mục tiêu đề ra trên mọi phương diện.
– Có tác động tích cực. Một chỉ số đo lường hiệu suất cũng sẽ tạo nên hiệu ứng “dây chuyền”. Sự cải thiện trong chỉ số đo lường hiệu suất thuộc phạm vi yếu tố quyết định thành công đối với sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo ra tác động tích cực đối với nhiều chỉ số đánh giá khác. Giờ đi và đến chính xác của máy bay sẽ giúp cải thiện chất lượng phục vụ của các kỹ thuật viên do họ không bị phân tâm trong khi đảm bảo chất lượng và trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
4. BSC và KPIs là công cụ hiện thực hóa ý tưởng của lãnh đạo
Hệ thống bảng điểm cân bằng (Balance Scoredcard – BSC) là một hệ thống quản lý chiến lược dựa vào kết quả đo lường và đánh giá, được áp dụng cho mọi tổ chức. Nói một cách khác, BSC chính là phương pháp chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược thành mục tiêu, chỉ tiêu đánh giá và hoạt động cụ thể. Còn hệ thống đo lường & đánh giá hiệu quả công việc (Key Performance Indicators – KPIs) là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân.
Nếu như BSC đánh giá sự hoàn thành của doanh nghiệp thông qua 4 chỉ tiêu (tài chính, khách hàng, quá trình hoạt động nội bộ, hoạt động nghiên cứu phát triển), giúp doanh nghiệp phát triển cân đối và bền vững thì KPIs được áp dụng cho nhiều mục đích: quản lý hệ thống công việc của một tổ chức, tự quản lý công việc của nhóm, tự quản lý công việc của cá nhân.
BSC & KPIs giúp kết nối giữa chiến lược lãnh đạo và chiến lược kinh doanh
Mỗi doanh nghiệp đều có một chiến lược riêng. Làm sao để kết nối hiệu quả giữa chiến lược lãnh đạo và chiến lược kinh doanh? Để đảm bảo các mục tiêu kinh doanh, lãnh đạo doanh nghiệp cần thực thi chiến lược lãnh đạo song song với chiến lược kinh doanh của cả công ty lẫn các bộ phận chức năng (tiếp thị, bán hàng…). Muốn làm được điều này, người lãnh đạo phải biết cách đối ngoại và chia sẻ với nhân viên về ” giấc mơ” của mình cũng như tầm nhìn và sứ mệnh của doanh nghiệp.
Việc sử dụng các công cụ hiện đại như BSC và KPIs sẽ giúp lãnh đạo doanh nghiệp triển khai chiến lược lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý và chương trình hành động cụ thể cho từng bộ phận, từng nhân viên.
Cho đến nay để đánh giá hiệu quả kinh doanh, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều chỉ mới dựa vào các chỉ tiêu tài chính như doanh thu lợi nhuận. Việc đánh giá hiệu qủa kinh doanh một cách toàn diện bằng hai công cụ BSC và KPIs vẫn còn khá mới mẻ với doanh nghiệp trong nước.
Theo các chuyên gia quản trị doanh nghiệp, việc áp dụng BSC và KPIs trong lãnh đạo doanh nghiệp là rất cần thiết, đặc biệt là những doanh nghiệp có chủ trương quản lý theo mục tiêu và định hướng quản lý theo hiệu quả công việc. Tuy nhiên, để triển khai thành công BSC và KPIs vào doanh nghiệp cần có sự nghiên cứu, nắm vững công cụ và thực trạng doanh nghiệp, đồng thời có sự tham vấn, tư vấn của các chuyên gia. OD CLICK là công ty tư vấn quản lý, tư vấn chiến lược và tư vấn xây dựng BSC & KPIs, với đội ngũ chuyên gia có trình độ và kinh nghiệm về xây dựng và triển khai BSC và KPIs sẽ giúp doanh nghiệp áp dụng thành công, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
OD CLICK tổng hợp
Nguồn tham khảo:
- Viện Kinh tế và Thương mại Quốc tế
- http://calico.vn
- Và một số nguồn khác