“Khách hàng hài lòng là biểu hiện của chiến lược kinh doanh tốt nhất” – Michael LeBoeuf. Khi doanh nghiệp xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng với sự hài lòng của khách hàng thì khách hàng hạnh phúc có nghĩa là doanh nghiệp đó thành công.
Theo một khảo sát của Oracle, 74% các giám đốc điều hành cấp cao cho biết trải nghiệm của khách hàng đã tác động đến sự sẵn lòng của khách hàng là người ủng hộ trung thành. Nếu bạn muốn khách hàng của mình trung thành, bạn phải đầu tư vào trải nghiệm của họ.
Nghiên cứu của American Express cho thấy 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn. Gần đây, Tập đoàn Temkin đã công bố một nghiên cứu và phát hiện ra rằng các công ty có doanh thu 1 tỷ đô la hàng năm, ước tính kiếm được trung bình 700 triệu đô la trong vòng 3 năm đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (TNKH) tuyệt vời chính là chìa khóa thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Đó là tất cả những gì mà doanh nghiệp làm đều sẽ tác động đến nhận thức của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp việc họ quyết định có tiếp tục quay lại với bạn hay không. Khi khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều đánh giá để tùy chỉnh và hoàn thiện tích cực hơn, đồng thời giảm tần suất của khiếu nại và trả lại của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp.
Quan trọng nhất là khi có một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí và tăng doanh thu.
Tầm quan trọng của TNKH là không phải bàn cãi. Tuy nhiên, hiện nay, có không ít các doanh nghiệp gặp bối rối và bỡ ngỡ không biết xử lý những phản ứng tiêu cực của khách hàng ra sao. Để làm được điều này, mỗi doanh nghiệp cần có một chiến lược và quy trình cụ thể để dần dần cải thiện và đưa việc TNKH trở thành một thế mạnh của doanh nghiệp mình trong quá trình hoạt động.
Nếu TNKH đề cập đến tổng số tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, cả trước và sau bán hàng thì chiến lược TNKH sẽ xác định các kế hoạch hành động để cung cấp trải nghiệm tích cực, có ý nghĩa qua các tương tác đó.
Chiến lược TNKH thành công cần tính đến một số yếu tố quan trọng, bao gồm:
- Cái nhìn sâu sắc cạnh tranh
- Nghiên cứu người tiêu dùng
- Dữ liệu thị trường
- Sứ mệnh và tầm nhìn
Khi xác định chiến lược TNKH của bạn, đảm bảo rằng phải bao gồm không chỉ là những người có vai trò tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn gồm tất cả các bộ phận. Bằng cách kết hợp thông tin phản hồi và hiểu biết sâu sắc về công ty, bạn sẽ thấy việc sắp xếp tổ chức xung quanh mục tiêu dự định sẽ dễ dàng hơn: cải thiện trải nghiệm và mối quan hệ của khách hàng.
Dưới đây là 7 cách giúp tổ chức tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng:
- Tạo tầm nhìn trải nghiệm khách hàng rõ ràng
Đây là bước đầu tiên bạn có thể truyền thông cho tổ chức của mình đó là tạo một tầm nhìn rõ ràng và tập trung vào khách hàng. Cách dễ nhất để xác định tầm nhìn này là tạo ra một tập hợp các tuyên bố hoạt động như các nguyên tắc hướng dẫn cho nhân viên, chúng sẽ thúc đẩy hành vi của các cá nhân trong tổ chức.
Mọi thành viên trong công ty phải biết những nguyên tắc này và nên đưa chúng vào quá trình đào tạo và phát triển nhân viên.
- Hiểu khách hàng của bạn là ai?
Đưa ra các đặc điểm của các kiểu khách hàng khác nhau sẽ giúp tương tác với các nhóm hỗ trợ khách hàng của công ty. Nếu tổ chức thực sự hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thì cần có khả năng kết nối và đồng cảm với các tình huống mà khách hàng gặp phải.
Bằng cách tạo đặc trưng cá nhân, nhóm hỗ trợ khách hàng có thể nhận ra họ là ai và hiểu họ hơn. Đây là một bước quan trọng để biến thành khách hàng thành trung tâm trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
- Tạo sự kết nối cảm xúc với khách hàng.
Những trải nghiệm khách hàng tốt nhất đạt được khi bạn tạo ra được một sự kết nối cảm xúc với khách hàng. Khách hàng trở nên trung thành vì họ gắn bó về mặt cảm xúc và họ nhớ cảm giác khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Nắm bắt phản hồi khách hàng kịp thời.
Để nắm bắt phản hồi, hãy sử dụng các công cụ trò chuyện trực tiếp, gửi email theo dõi cho mọi khách hàng bằng các khảo sát sau tương tác và các công cụ trải nghiệm khách hàng khác như gọi điện cho khách hàng.
- Áp dụng khung làm việc chất lượng để phát triển nhân viên.
Phát triển nhân viên là việc xác định nhu cầu đào tạo cho từng thành viên trong nhóm hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp như phát triển nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng thông qua huấn luyện, đào tạo online và đào tạo nhóm.
- Hành động theo phản hồi thường xuyên của nhân viên.
Hầu hết các tổ chức có một quy trình khảo sát hàng năm giúp nắm bắt phản hồi tổng thể của nhân viên. Sự phản hồi của nhân viên một cách liên tục cho phép nhân viên chia sẻ ý tưởng về cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cho người quản lý biết nhân viên cảm thấy như thế nào đối với doanh nghiệp.
- Đo lường kết quả kinh doanh từ việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Đo lường trải nghiệm của khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất mà các tổ chức phải đối mặt, đó là lý do tại sao nhiều công ty thường hỏi một câu hỏi đơn giản: Khách hàng có muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty này cho bạn bè hoặc người thân không?
Nói tóm lại, kỳ vọng của khách hàng đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Và khi khách hàng càng có nhiều quyền lực, nó càng làm tăng tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là lĩnh vực mà mỗi doanh nghiệp cần được tập trung nuôi dưỡng và chăm sóc liên tục. Với chiến lược đúng đắn, TNKH sẽ cung cấp một cơ hội lớn để tạo khách hàng trung thành. Các công ty sẽ nhận ra những tác động tích cực đến lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, duy trì chúng và có sự tăng trưởng về doanh thu.
OD CLICK biên tập!
Nguồn tham khảo:
https://acquire.io/blog/customer-experience-strategy