Các doanh nghiệp luôn có nhu cầu rất lớn về việc kiểm tra, giám sát nhân viên nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng thành công trong việc đó. Người ta thường có những quyết định vội vã khi đưa ra một sáng kiến về áp dụng thước đo mục tiêu, nhưng lại chưa sẵn sàng tính đến các nhân tố thành công quan trọng của tổ chức và các hệ quả về hành vi. Mọi thước đo mục tiêu đều có mặt tối, một hệ quả tiêu cực, hoặc dẫn tới một hành động không mong muốn và gây ra hiệu suất thấp. Nếu không được xem xét rõ ràng để sử dụng hiệu quả thì các thước đo này sẽ tạo ra các hành vi tiêu cực không mong muốn cho tổ chức. Và qua bài viết này chúng ta sẽ cùng đi tìm câu trả lời cho câu hỏi vì sao các KPI không nên được ràng buộc với công tác trả lương theo hiệu suất.
Các thước đo mục tiêu (Performance Indicators – PI) là gì?
Các thước đo mục tiêu là các thước đo phi tài chính có thể được truy nguyên về một nhóm. Điểm khác biệt giữa các PI và KPI là KPI được xem là có tầm quan trọng thiết yếu đối với sự sống còn của một tổ chức. Vậy có thể thấy các thước đo mục tiêu bổ sung cho KPI giúp các nhóm kết nối bản thân với chiến lược của tổ chức.
Các thước đo mục tiêu trọng yếu (Key Performance Indicators – KPI) là gì?
Các thước đo mục tiêu trọng yếu là các thước đo tập trung vào các khía cạnh của mục tiêu tổ chức vốn đóng vai trò quan trọng nhất đối với thành công hiện tại và tương lai của tổ chức. Cũng có khái niệm cho rằng KPI là một giá trị đo lường cho thấy mức độ hiệu quả của một công ty đạt được các mục tiêu kinh doanh chính của họ. KPI cấp cao có thể tập trung vào hiệu suất chung của doanh nghiệp, trong khi KPI cấp thấp có thể tập trung vào các quy trình trong các bộ phận như bán hàng, tiếp thị, nhân sự, hỗ trợ và những bộ phận khác.
Hệ quả không mong muốn
Chúng ta không bao giờ nên đánh giá thấp tầm quan trọng của việc biết được mặt tối của các thước đo mục tiêu cũng như sự kỹ lưỡng trong việc lựa chọn các thước đo cho tổ chức của mình. Sự chuẩn bị càng kỹ lưỡng thì chúng ta càng hiểu rõ được thước đo và làm giảm khả năng thất bại khi đem áp dụng vào trong doanh nghiệp. Nếu không cẩn thận các thước đo có thể hoàn toàn thất bại giống như những ví dụ từ cuốn sách của Dean Spitzer như sau:
- Một quản lý cửa hàng thức ăn nhanh cố gắng để đạt giải thưởng “không lãng phí một miếng gà nào”. Để dành được chiến thắng, người quản lý đó đã bắt các nhân viên là sau khi các khách hàng gọi món mới bắt đầu làm. Tuy nhiên khi đạt được thành tích này thì việc nhà hàng đánh đổi là khách hàng đã phải chờ đợi quá lâu và ngay sau đó vài tuần họ đã mất một lượng lớn khách hàng.
- Một công ty đã đạt kỷ lục về 100% sản phẩm được xuất khỏi nhà máy đúng hạn, tuy nhiên 1 nửa số khách hàng lại phàn nàn về việc nhận hàng chậm trễ. Đó là vì khi họ tập trung quá mức vào đạt chỉ tiêu sản xuất mà lại không quan tâm hàng hóa sẽ đi đâu sau khi rời khỏi nhà máy.
- Đội ngũ bán hàng xuất sắc không để ý đến lợi ích của công ty khi giảm giá vô tội vạ, bán hàng cho khách hàng khó thu được tiền, kéo dài thời hạn thanh toán chỉ để nhận được khoản tiền thưởng cuối năm cho bản thân.
- Các nhân viên đầy kinh nghiệm của một cơ quan chính phủ chỉ lo xử lý những vụ việc dễ nhất và giao những vụ khó lại cho các nhân viên thiếu kinh nghiệm hơn. Vì họ được đánh giá dựa trên những vụ việc đã hoàn thành.
Như Spitzer đã từng nói “Người ta sẽ làm những việc mà cấp quản lý kiểm tra, thay vì những việc mà quản lý kỳ vọng”. Có thể thấy khi hiểu sai về bản chất của KPI hay không biết đến mặt tối của KPI có thể dẫn đến không đủ năng lực tổ chức, hệ thống giao việc, giao tiếp, truyền đạt thuyết phục, để triển khai phối hợp. Không những vậy việc triển khai vội vàng miễn cưỡng còn gây ra các tác dụng ngược không tạo ra hiệu quả mà còn phải đánh đổi sự bền vững của doanh nghiệp.
Trả lương theo hiệu suất có phải cũng là rào cản?
Các doanh nghiệp chưa chú ý đến việc trả lương theo hiệu suất lại chính là thủ phạm lớn nhất gây ra các hành vi không mong muốn. Việc trả lương theo hiệu suất không có tác dụng trong cả khu vực tư lẫn các cơ quan chính phủ và phi lợi nhuận. Jeremy Hope đã nói rất hay về nó như sau:
“… Mặc dù hơn 50 năm qua đã có hàng trăm công trình nghiên cứu chứng minh cho chúng ta thấy các động lực ngoại sinh (các động lực và hiệu suất tài chính theo kiểu củ cà rốt và cây gậy) không bao giờ có tác dụng, hầu hết các nhà lãnh đạo vẫn bị thuyết phục rằng các động lực tài chính là chìa khóa giúp cải thiện hiệu suất”.
Jeremy Hope sau đó nói tiếp rằng việc trả lương theo hiệu suất là một trong những rào cản lớn nhất ngăn cản sự thay đổi theo hướng tích cực của các tổ chức.
Kế hoạch tiền thưởng không nên được ràng buộc với các KPI
KPI là một công cụ hiệu suất đặc biệt, và chúng ta chắc chắn không nên đề cập đến nó trong các cuộc tranh luận về việc trả lương theo hiệu suất. Các KPI không nên để bị các cá nhân hay các nhóm tối đa hóa các khoản tiền thưởng của mình vì hoàn thành các KPI nên được xem là “tấm vé tham dự giải đấu”, không phải là một nguyên nhân thích đáng để thưởng thêm cho nhân viên.
Tuy rằng các KPI sẽ cho biết tình hình hoạt động liên tục hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng của các nhóm nhưng chúng ta không nhất thiết để cho các KPI bị việc trả lương theo hiệu suất làm hủy hoại. Việc ràng buộc KPI với việc trả lương chỉ làm gia tăng sự thao túng các thước đo quan trọng này, hủy hoại chúng đến mức khiến chúng trở thành các Thước đo chính trị trọng yếu.
Kế hoạch tiền thưởng không nên được ràng buộc với Thẻ điểm cân bằng
Thẻ điểm cân bằng đã và đang bị thao túng cho dù nó có bị ràng buộc với các khoản tiền thưởng hiệu suất hàng năm hay không. Như Spitzer đã nói, “Hiệu suất cuối cùng không phải là khách hàng – mà thường là thẻ điểm”. Spitzer từng nghe các Giám đốc Điều hành thật thà nói rằng “Chúng tôi chẳng quan tâm đến chiến lược; chúng tôi chỉ di chuyển con số của mình và được thưởng thôi”.
Checklist các thước đo mục tiêu lệch lạc
Nhằm tự đánh giá những thiệt hại tiềm ẩn trong tổ chức của doanh nghiệp, dưới đây là một checklist mẫu cho các độc giả có thể tải về tham khảo:
https://drive.google.com/open?id=1yciwsd6vSl2B3ZSDanGWHi8NqH7yFAjY
Nếu doanh nghiệp có hơn 5 câu trả lời “có”, tốt nhất là nên tạm ngừng việc sử dụng tất cả các thước đo mục tiêu trong tổ chức cho đến khi chúng được kiểm tra lại để tìm ra mặt tối tai hại. Qua đó doanh nghiệp cũng sẽ cần một ý kiến khác từ bên ngoài để hướng dẫn và theo sát việc thay đổi. OD CLICK luôn sẵn sàng đi cùng với các doanh nghiệp để có được giải pháp toàn diện nhất cũng như việc thực thi các giải pháp hiệu quả và được kiểm soát chặt chẽ.
OD CLICK biên tập!
Nguồn tham khảo:
- https://www.klipfolio.com
- Dean R. Spitzer, Transforming Performance Measurement: Rethinking the Way We Measure and Drive Organizational Success (New York: AMACOM, 2007).
- Jeremy Hope, “How KPIs Can Help Motivate and Reward the Right Behavior”, sách trắng IBM, 2010.
- David Parmenter, KPI Key Performance Indicators, 2015.