Trải nghiệm khách hàng, còn được gọi là CX, là nhận thức toàn diện của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn.
CX là kết quả của một quá trình tương tác giữa khách hàng với công ty của bạn, từ việc trao đổi thông tin trên website đến cả việc sau khi khách hàng nhận được sản phẩm. Mọi quy trình công ty bạn có đều ảnh hưởng đến trải nghiệm cảm xúc của khách hàng và quyết định họ có quay lại sử dụng sản phẩm tiếp hay là không. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công của bạn.
Công ty thương mại điện tử Taylor & Hart, chuyên về nhẫn đính hôn, đây là một loại sản phẩm mà không phải ai cũng mua và có thể bán chạy được như các mặt hàng khác.
Mục tiêu của công ty là biến khách xem hàng miễn cưỡng thành người mua một lần và người mua một lần thành người quảng bá trọn đời, những người sẽ giới thiệu dịch vụ tương tự cho gia đình và bạn bè của họ. Sau khi chọn đánh giá thang điểm quảng cáo trên mạng làm chỉ số CX chính của họ, Taylor & Hart đã xác định hai mốc quan trọng của khách hàng và thiết lập khảo sát NPS tại mỗi điểm:
- Khoảnh khắc khách hàng đặt hàng
- Khoảnh khắc khách hàng nhận được đơn hàng
NPS (Net Promoter Score) là thước đo mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng được lấy từ việc hỏi khách hàng về khả năng họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác theo thang điểm 0-10. Đây là một thước đo kinh doanh quan trọng, nó giúp đảm bảo việc kinh doanh, mở rộng sản phẩm dịch vụ và phát triển với tốc độ ấn tượng, là cách tốt nhất để đánh giá thành công.
NPS có thể được sử dụng như một yếu tố dự báo tăng trưởng kinh doanh. Khi công ty của bạn NPS là cao (hoặc ít ra là cao hơn mức trung bình ngành) thì chứng tỏ rằng bạn có một mối quan hệ lành mạnh với khách hàng, những người sẽ đóng vai trò là người truyền bá cho thương hiệu, qua truyền miệng, và sẽ tạo ra cho công ty bạn chu kỳ tăng trưởng.
Các kết quả về NPS được hiển thị trên bảng điều khiển số liệu trong văn phòng, trọng tâm của mọi người là giữ cho điểm số được cải thiện. Đó không phải là một việc dễ dàng, nhưng nhóm đã sử dụng từng phần phản hồi tiêu cực để sửa chữa các bộ phận trong doanh nghiệp của họ, từ sản xuất đến phương thức vận chuyển, để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể
Với kinh nghiệm giữ chân được rất nhiều khách hàng, Taylor & Hart đã tăng điểm NPS của họ lên hơn 80 (cao nhất trong ngành của họ) và doanh thu hàng năm tăng lên 4,5 triệu euro.
Như vậy, đó là một ví dụ điển hình cho việc công ty sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện CX của họ.
Trên một thực tế khác, nghiên cứu của Oracle cho thấy 74% giám đốc điều hành cấp cao tin rằng trải nghiệm của khách hàng tác động đến sự sẵn lòng của khách hàng ủng hộ trung thành. Nếu muốn khách hàng trung thành thì phải đầu tư vào những trải nghiệm của họ. Trải nghiệm khách hàng được coi là sự khác biệt thương hiệu số một vào năm 2020 và cả trong tương lai:
- 1 trong 3 khách hàng sẽ rời khỏi một thương hiệu họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ,
- Khách hàng sẵn sàng trả mức giá cao hơn tới 13% (có khi tới 18%) cho các dịch vụ sang trọng và tiện ích, chỉ bằng cách nhận được trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng,
- 49% người mua đã thực hiện mua hàng ngẫu nhiên sau khi nhận được trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa hơn.
Tại sao CX quan trọng cho doanh nghiệp của bạn?
Cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng có trải nghiệm tốt hơn, nhận được nhiều đánh giá tốt và tích cực giúp giảm những khiếu nại hay sự không vừa ý dẫn đến trả lại hàng của khách hàng.
Những lợi ích của việc cung cấp một CX tuyệt vời bao gồm:
- Tăng lòng trung thành của khách hàng
- Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Tiếp thị truyền miệng tốt hơn, đánh giá tích cực và có những khuyến nghị
Cải thiện chiến lược trải nghiệm khách hàng như thế nào?
1. Làm rõ ràng mục tiêu về trải nghiệm khách hàng bạn hướng tới
Bước đầu tiên của chiến lược trải nghiệm khách hàng là làm rõ mục tiêu hướng tới là gì?
Cách hiệu quả để là viết hết tất cả quan điểm ra và coi đó như kim chỉ nam, cùng thống nhất với tổ chức về mục tiêu hướng tới.
2. Hiểu rõ về khách hàng của bạn
Bước tiếp theo của việc phát triển trải nghiệm khách hàng là biết ai là khách hàng của công ty. Nếu tổ chức của bạn thực sự hiểu điều khách hàng cần và muốn gì, đồng nghĩa với việc bạn sẽ kết nối với họ và làm nổi bật công ty với khách hàng.
Bước tiếp theo phân chia từng nhóm khách hàng và tìm hiểu thêm về đời sống của họ. Cố gắng đưa ra cho nhóm đó một cái tên và tính cách. Ví dụ, Minh – 35 tuổi, cô ấy thích công nghệ và thường xuyên xem những kênh video. Hải – 42 tuổi là một người thích về lập trình web, đang làm quản lý tại công ty A.
Bằng việc xác định cụ thể như vậy, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nhận ra được khách hàng là ai và hiểu họ tốt hơn. Điều này cũng rất quan trọng cho việc biến họ thành khách hàng trung thành.
3. Hãy kết nối với khách hàng
Vấn đề không phải bạn nói gì mà là bạn nói bằng cách nào. Cách tuyệt vời nhất mà bạn có thể kết nối với khách hàng đó là bằng cảm xúc. Việc kết nối bằng cảm xúc với khách hàng có thể thấy rõ ở ví dụ sau đây:
“Một người khách mua giày cho mẹ, thật không may mẹ cô lại qua đời vào hôm đó. Cô gửi lại chiếc giày tới cửa hàng. Cửa hàng sau khi biết chuyện mẹ cô mất, đã không lấy phí ship vận chuyển giày, hơn thế nữa hôm sau cửa hàng đã gửi một bó hoa tới nhà của cô kèm tờ giấy ghi: Chia buồn cùng gia đình”.
Một cuộc nghiên cứu điều tra cho thấy rằng 50%trải nghiệm của khách hàng liên quan tới rất nhiều cảm xúc. Để khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu thì cảm xúc chính là một chìa khóa rất quan trọng.
4. Phản hồi lại cho khách hàng sớm nhất có thể
Việc phản hồi nhanh chóng đem lại một trải nghiệm rất thú vị cho khách hàng. Hãy thử tưởng tượng rằng khách hàng nữ đang rất muốn biết một thông tin, bù đầu rối tóc về vấn đề đó, sau đó cô gõ tìm kiếm trên mạng thấy tên công ty bạn, cô ấy nhắn tin cho website, facebook cho công ty nhưng không thấy phản hồi. Cô ấy sẽ ra sao? Và nếu bạn trả lời kịp thời thì cô ấy sẽ như thế nào?
Tuy nhiên với mô hình kinh doanh lớn, phản hồi chậm là điều có thể diễn ra nên sử dụng các tools giúp cuộc nói chuyện với khách hàng chân thật hơn và bạn hoàn toàn có thể gửi các email hướng dẫn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ cho họ, được coi là một cách tốt để duy trì mối quan hệ.
5. Hãy xây dựng lộ trình trải nghiệm khách hàng
Thay vì dồn toàn bộ năng lượng để làm cho khách hàng hài lòng một lần hoặc chỉ tập trung vào một “điểm chạm” cố định, hãy tạo ra một lộ trình trải nghiệm khách hàng để họ liên tục cảm thấy “WOW” về sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Từ đó sẽ tăng được tỉ lệ khách hàng trung thành lên nhiều lần.
Trong thời đại 4.0 hiện nay việc có được những cách tăng trải nghiệm khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả khi sử dụng tools hỗ trợ.
Cách đo lường và phân tích trải nghiệm của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng dường như rất khó đo lường. Chính vì vậy cần thiết lập các số liệu khảo sát để theo dõi CX. Các khảo sát CX phổ biến bao gồm:
- Net Promoter Score (NPS) : NPS đo lường mức độ tham gia của khách hàng bằng cách hỏi khách hàng có khả năng giới thiệu công ty của bạn với đồng nghiệp và bạn bè như thế nào. Theo dõi NPS rất quan trọng bởi vì nó một yếu tố dự báo tăng trưởng của công ty , số liệu này có thể giúp bạn quan sát xu hướng và đánh giá tác động của những nỗ lực của bạn. Vì vậy bạn có thể nhân đôi những gì hoạt động và khắc phục những gì dường như đang gây ra vấn đề.
- Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) : CSAT thường sử dụng thang đo nhị phân (Có / Không, Đồng ý/ Không đồng ý) hoặc thang điểm 5 đến 7 điểm (1: rất khó và 7: rất dễ) để hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với kinh nghiệm của họ. Điểm CSAT giảm đột ngột có nghĩa là bạn có vấn đề cần được chú ý ngay lập tức.
- Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) : CES cho bạn biết khách hàng cần nỗ lực bao nhiêu để đạt được mục tiêu hoặc giải quyết vấn đề. (ví dụ: khắc phục sự cố, đặt hàng).
Một số công cụ bạn có thể tham khảo để tăng trải nghiệm khách hàng:
- Hubspot service hub: Là một công cụ hữu ích nhất được dùng để lưu trữ thông tin khách hàng, được đánh giá là công cụ rất dễ dàng để phân tích dữ liệu. Nguồn lấy thông tin khách hàng bao gồm: tin nhắn, live chat, mẫu đơn và facebook messenger, đặc biệt hơn bạn có thể dễ dàng thấy lịch sử khách hàng khi họ có yêu cầu mới.
- Phần mềm Qualtrics experience management: Giúp cho doanh nghiệp phân tích được insight khách hàng là gì một cách hoàn toàn tự động, để từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện cụ thể. Thông tin đầu vào bao gồm: email, SMS, web, phone và phần mềm
Như vậy, có thể thấy được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tới các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt trong thế kỷ 21, khi thế giới không còn khoảng cách, thông tin truyền đi rất nhanh chóng, chỉ một sai sót nhỏ cũng đủ để dẫn tới hậu quả khôn lường. Tương tự khi một công ty được khách hàng đánh giá cao từ những trải nghiệm tốt thì sẽ mang lại rất nhiều lợi ích.
Việc kết hợp được công cụ hỗ trợ và các cách nâng cao trải nghiệm khách hàng mà OD CLICK giới thiệu là một lựa chọn để doanh nghiệp có thể áp dụng để tăng khách hàng trung thành của mình. Trải nghiệm khách hàng là lĩnh vực cần được nuôi dưỡng và chăm sóc liên tục. Các công ty cần tập trung hơn vào chiến lược trải nghiệm khách hàng, từ đó dẽ nhận được các tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, duy trì và tăng trưởng doanh thu.
OD CLICK biên tập!
Nguồn tham khảo: