QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN KHÁCH HÀNG
Trong thế giới kinh doanh bao đời nay, phải thừa nhận một điều chắc chắn rằng, khách hàng chính là đối tượng tác động sâu sắc nhất đến sự suy vong của một tổ chức. Chính vì vậy, tạo được nguồn vốn khách hàng mạnh chính là tạo được lợi thế cạnh tranh và sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Nguồn vốn khách hàng được định nghĩa là mối quan hệ mà một công ty xây dựng với khách hàng của mình mà được thể hiện bằng lòng trung thành của họ đối với công ty và /hoặc sản phẩm của công ty đó.
- CÁC CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ NGUỒN VỐN KHÁCH HÀNG
Đối với việc đánh giá nguồn vốn khách hàng, các nhà nghiên cứu của trường đại học NCCU Trung Quốc đã đưa ra các quan điểm và nhiều chỉ số đánh giá khác nhau. Theo đánh giá của họ, chúng ta xem xét Vốn khách hàng có thể được đo lường bằng năm chỉ số cốt lõi dưới đây:
- Khả năng tiếp thị cơ bản của một doanh nghiệp: được đánh giá bởi khả năng phân tích nhu cầu của khách hàng, khả năng dịch vụ khách hàng, truyền thông tiếp thị, sự tham gia thông tin khách hàng, v.v.
- Khả năng thăm dò thị trường: được đánh giá bởi khả năng phát triển của khách hàng, hồ sơ khách hàng, tiềm năng thị trường, v.v.
- Cường độ thị trường: được đánh giá theo thị phần và cường độ giao dịch, v.v.
- Phản hồi của khách hàng: được đánh giá bởi sự hài lòng của khách hàng, khiếu nại của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, v.v.
- Giá trị tài sản thương hiệu: được đánh giá theo hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận, niềm tin thương hiệu, v.v.
2. KIỂM SOÁT NGUỒN VỐN KHÁCH HÀNG
Doanh nghiệp đều ý thức tầm quan trọng của việc tạo nguồn vốn khách hàng mạnh, tuy nhiên đa phần các doanh nghiệp đều thiếu phương pháp tiếp cận có hệ thống để quản lý và kiểm soát vốn khách hàng sao cho hiệu quả.
Dưới đây là một số gợi ý cho việc quản lý và kiểm soát nguồn vốn khách hàng.
- Hợp tác với khách hàng: Đầu tiên doanh nghiệp cần nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng, khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, và nhận được những lợi ích mà doanh nghiệp mang lại, có thể chỉ đơn giản là lợi ích tinh thần, họ sẽ tự động gắn kết.
- Tập trung vào sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu đã tìm thấy mối tương quan mật thiết giữa sự hài lòng của khách hàng và hiệu suất của một công ty (Ittnerand Larcker, 1998); do đó, các doanh nghiệp phải hiểu cách khách hàng cảm nhận sản phẩm hoặc dịch vụ và không ngừng cải tiến dịch vụ/sản phẩm để tăng sự hài lòng cho khách hàng.
- Thiết lập quy trình hiểu biết khách hàng của tổ chức: Customer-Knowledge Process đề cập đến khả năng của doanh nghiệp trong việc hiểu biết kỳ vọng, hiểu biết của khách hàng và từ đó lên chu trình cho việc nâng cấp sản phẩm hay thiết kế sản phẩm mới.
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong hỗ trợ khách hàng: Các doanh nghiệp cần thiết kế một nền tảng truyền thông phong phú, giúp khách hàng cung cấp thông tin cho doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống công nghệ thông tin phải được trang bị khả năng thu thập và tích hợp mong muốn của khách hàng để doanh nghiệp lấy đó làm cơ sở trong việc cải tiến các dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng.
- Thực hành quản lý nguồn nhân lực tập trung vào tuyển dụng và đào tạo: Trong thị trường đa dạng đặc điểm khách hàng và chia sẻ tri thức, việc học hỏi, giảng dạy và chuyển giao kiến thức sẽ trở thành một kỹ thuật khá quan trọng. Do vậy và giữ lại tài năng ngày càng trở nên ý nghĩa.
Nói tóm lại, khách hàng là những người nhận giá trị cuối cùng do các doanh nghiệp tạo ra và ngược lại khách hàng là đối tượng tạo ra lợi nhuận trực tiếp cho doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp không chỉ cần tập trung vào mối quan hệ giao dịch cụ thể, ngắn hạn với khách hàng của mà còn cần tập trung vào việc duy trì lâu dài và biết họ trở thành nguồn vốn của doanh nghiệp.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Technology Pioneer Magazine, IssueNo.128;
- Intellectual Capital – Dr. Pitipong Yodmongkol,slideplayer.com;