MA TRẬN RACI TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Ngoài chất lượng sản phẩm tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được chú trọng để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Muốn giữ chân khách hàng cũ và mở rộng mạng lưới khách hàng là điều không đơn giản trong môi trường cạnh tranh hiện nay. Vì vậy, bộ phận chăm sóc khách hàng không những phải có kỹ năng vượt trội mà còn phải đảm bảo hiệu quả, rõ ràng, chặt chẽ.
Ma trận RACI hay còn gọi là ma trận chức năng/ma trận trách nhiệm là công cụ vốn thường được sử dụng trong quản lý dự án, có thể trở thành công cụ hữu hiệu để quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nó mô tả sự tham gia của các vai trò khác nhau trong tiến trình hoàn thành mục tiêu của dự án hay hoạt động kinh doanh, mà ở đây đang nói đến là hoạt động chăm sóc khách hàng. Ma trận RACI đảm bảo mỗi người hiểu rõ nhiệm vụ của mình, gắn công việc, kết quả với người chịu trách nhiệm.
Cụ thể, RACI trả lời các câu hỏi:
- Responsible – Ai là người thực hiện công việc này?
- Accountable – Ai là người chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng?
- Consulted – Cần tham vấn ai trong quá trình thực hiện?
- Informed – Ai sẽ được thông báo sau khi tiến hành công việc?
Phương pháp RACI được thực hiện qua các bước:
Bước 1: xác định tất cả các công việc cần thực hiện và liệt kê ở phía bên trái ma trận.
Bước 2: Xác định các cá nhân, đơn vị tham gia ở phía trên ma trận.
Bước 3: Hoàn thành các ô ma trận, đảm bảo mỗi công việc có một người/bộ phận thực hiện và chỉ một người chịu trách nhiệm.
Bước 4: Thống nhất và thực hiện.
Dưới đây là ví dụ đơn giản của sử dụng ma trận RACI trong chăm sóc các khách hàng cũ của doanh nghiệp.
Sử dụng ma trận RACI mang lại nhiều lợi ích cho hiệu quả chung của công việc. Phương pháp này giúp thiết lậo những kỳ vọng hợp lý của các thành viên thực hiện, không bị trùng lặp nhiệm vụ và tránh được các hiểu lầm trong khi thực hiện. Phương pháp này cũng chỉ rõ vai trò, nâng cao trách nhiệm của người tham gia.