TƯ DUY THIẾT KẾ: ĐỘT PHÁ SÁNG TẠO QUẢN LÝ
Vào 2013, khi Toyota, Lexus và Scion là 3 ông hoàng trong giới automobile (ô tô), đều đứng trước một vấn đề thách thức trong mảng hỗ trợ dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Sự hài lòng của khách hàng đã giảm đáng kể khi thời gian chờ để được hỗ trợ đã tăng lên trung bình 20-40 phút chỉ để nhận được thông tin hỗ trợ từ đầu dây bên kia. Lý do khiến việc hỗ trợ qua điện thoại trở nên khó khăn là vì những nhân viên phải chạy qua 13 ứng dụng trước khi có thể đưa ra các thông tin hỗ trợ cho khách hàng. Một sự thay đổi cần được thực hiện ngay lập tức tuy rằng nó không phải điều dễ dàng. Darby,một giáo sư thuộc Đại học Toyota, đã suy nghĩ về việc thiết kế một ứng dụng duy nhất có khả năng tổng hợp đặc tính của 13 ứng dụng trên. Ông đã tạo ra một ứng dụng mà ông gọi là “Service Reps”,có mục đích duy nhất là hỏi về những vấn đề mắc phải của khách hàng và nhu cầu về sự giúp đỡ của họ. Qua nhiều năm, với sự đào tạo, nâng cấp phần mềm tốt hơn, Service Reps đã giải quyết được nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng hỗ trợ qua điện thoại. Đây là một trong những dự án mẫu về việc sửdụng tư duy thiết kế cho việc giải quyết vấn đề trong tổ chức.
Tư duy thiết kế không chỉ là một sản phẩm vô hình của riêng những nhà thiết kế, mà là một phương thức tư duy được rất nhiều nhà văn, họa sĩ, kiến trúc sư đã sử dụng,trong sự nghiệp của mình. Nhiều doanh nghiệp hàng đầu đang dần thích ứng với những áp lực thị trường bằng tư duy thiết kế trong quản lý như: Apple, Google, Samsung và cả những đại học hàng đầu đã bắt đầu đưa tư duy này vào dạy cho những sinh viên.
Tư duy Thiết kế là một quá trình tìm hiểu người sử dụng, thách thức những lối mòn định kiến cũ và định hình lại vấn đề để tìm ra những giải pháp mới qua những góc nhìn mới mang tính đột phá nhận thức để hoàn thiện các quá trình tạo ra sản phẩm hay dịch vụ. Tư duy Thiết kế là cách suy nghĩ vô cùng hữu ích khi chúng ta bàn đến những vấn đề chưa được định hình bằng cách nhìn nhận vấn đề theo một hướng nhìn xoay quanh con người nhiều hơn, tạo ra nhiều giải pháp qua những buổi brainstorming và cập nhật cách tiếp cận trực tiếp và thử nghiệm. Tư Duy Thiết Kế bao gồm nhiều công đoạn thử nghiệm như sketch, thử nghiệm nhiều concept và ý tưởng khác nhau.
Tư duy Thiết Kế bao gồm 5 bước căn bản:
- Đồng cảm: với khách hàng
- Định hình : được nhu cầu của khách hàng, vấn đề của họ và xác định được cái nhìn của bạn về mọi việc.
- Lên ý tưởng: bằng cách thách thức những sự kiêu căng, và tạo ra nhiều ý tưởng cho giải pháp sáng tạo.
- Prototype (mẫu ban đầu/nguyên mẫu): bắt đầu tạo nên những giải pháp
- Thử nghiệm: những giải pháp đề xuất
Mọi vấn đề bắt đầu từ những cách suy nghĩ theo pattern của con người. Từ xa xưa, con người đã tạo ra những mô hình suy nghĩ theo pattern dựa trên những hành động diễn ra gần đây và cho phép chúng ta có thể nhanh chóng áp dụng những điều mình đã biết dựa trên kinh nghiệm của mình, để giảm thời gian và năng lượng cho suy nghĩ. Tuy nhiên chính vì cách suy nghĩ này mà con người đã tự đánh mất cách nhìn nhận vấn đề, trong những bối cảnh mới, qua một cái nhìn khác biệt, để tìm hiểu ra nhiều góc cạnh của một vấn đề.
Tư duy thiết kế là một lối suy nghĩ kết hợp và áp dụng tính sáng tạo, cũng như tính suy nghĩ đa chiều để đem đến cho tổ chức những kết quả vượt trội. Sử dụng tư duy thiết kế cho phép người dùng vẫn có thể sắp xếp và đưa ra những lựa chọn dựa trên các patern lấy từ những kinh nghiệm về một tình huống tương tự, đồng thời cho phép con người có những góc nhìn mới mẻ về vấn đề, khi tìm đến một cách tiếp cận mới.
Tuy vậy, các doanh nghiệp vẫn có thể gặp rào cản khi sử dụng tư duy thiết kế khi tổ chức đi theo văn hóa lối mòn, trơ ì trước sự thay đổi. Điều này sẽ làm gián đoạn quá trình đưa ra các ý tưởng mới, mang tính đột phá, đểgiải quyết vấn đề của toàn công ty. Đội ngũ thiếu hợp tác và môi trường không thân thiện cũng sẽ là một rào cản lớn khó có thể vượt qua khi triển khai áp dụng tư duy thiết kế.
Tư duy thiết kế là một quá trình mang đến sự cởi mở, tiếp thu những điều mới lạ để có thể thử nghiệm cái mới, học hỏi từ những phương thức mới khi tiếp cận với vấn đề trong kinh doanh. Chính văn hóa công ty có tầm nhìn hạn hẹp, tư duy cục bộ, sẽ gây cản trở quá trình phát huy tính sáng tạo của tu duy thiết kế. Hãy mở rộng lối suy nghĩ của bản thân, suy nghĩ ngoài giới hạn của mình để tìm ra những lối đi mới, không quá phụ thuộc vào các kinh nghiệm, lối mòn cổ hủ. Từ bỏ mô hình cũ là sức mạnh của tổ chức trong thích ứng với những bối cảnh kinh doanh mới. Điều này giống như tinh thần quốc gia khởi nghiệp của người Israel: Đi thật xa, ở thật lâu, nhìn thật kỹ; lấy tầm nhìn thay cho kinh nghiệp, vì những tương lai chưa có tiền lệ.
OD CLICK biên tập!
Nguồn tham khảo:
https://medium.com/swlh/3-great-examples-of-design-thinking-in-action-a96461538c4a
https://www.interaction-design.org/literature/article/5-stages-in-the-design-thinking-process