1. Văn hoá định hướng khách hàng
- Tư duy đặt khách hàng là trọng tâm gắn với trải nghiệm khách hàng
- Kết nối văn hoá nội bộ với chiến lược trải nghiệm khách hàng
- Thấu hiểu khách hàng để cung cấp giải pháp giá trị
- Nâng tầm dịch vụ khách hàng
- 3 năng lực cần có của người phục vụ
- 6 cấp độ dịch vụ hoàn hảo
- Áp dụng các phương pháp xử lý khiếu nại và phàn nàn của khách hàng
3. Quản trị trải nghiệm khách hàng
- 5 hành vi của khách hàng trong mạng lưới
- Hành trình và các điểm tiếp xúc khách hàng
- Ứng dụng thực tế và những điều cần lưu ý